Definición de call center
Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.
El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas tareas.
Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.
Fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un call center: dedicando uno o más espacios físicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota. Esta última opción es cada vez más común, gracias a las comodidades que brinda Internet, ya que permite hacer un seguimiento constante a través de sistemas de mensajería instantánea y enviar documentos con información relevante a los empleados sin ninguna demora.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.
El puesto de teleoperador es muy particular dentro de las miles de ofertas de trabajo de la actualidad, dado que su nombre no basta para conocer con precisión las tareas que se deben llevar a cabo, el grado de formación con el que se debe contar para obtenerlo o los propósitos de la empresa contratante, así como el grado de legitimidad de la misma. Trabajar en un call center es para muchos sinónimo de conseguir dinero fácil, y esto dice mucho del prestigio de dichos establecimientos.
Sin embargo, es importante hacer hincapié en la existencia de dos extremos bien definidos: los call centers con una infraestructura sólida, en los cuales se realizan actividades absolutamente legales y el personal recibe una capacitación intensa y constante; aquéllos que no superan en organización a un puesto callejero, y que buscan recaudar la mayor cantidad de dinero posible antes de que alguien descubra su naturaleza fraudulenta y los denuncie.
Este último tipo de call center es el que generalmente la gente percibe como fuente rápida de ingresos, y al que acuden personas muy jóvenes para tener su primera experiencia laboral, extranjeros que llegan a un país con escasos ahorros y necesitan dinero rápidamente para pagar el alquiler, personas mayores que no consiguen un mejor puesto de trabajo por culpa de la discriminación y gente que, por diversas razones, no se siente cómoda trabajando de cara al público y prefiere la seguridad que le brinda estar detrás de un teléfono.