Experiencia de marca

La experiencia de marca se genera en los diferentes contactos entre la marca y sus consumidores. Puede ser por medio de la publicidad, el contacto personal, la calidad del producto y el servicio que reciben. Cada uno de estos momentos provocan emociones en los consumidores y eso crea la experiencia de marca.

Adicionalmente, la experiencia de marca define como la manera en que esta hace sentir al consumidor. De esto dependerá que el consumidor acepte, rechace o prefiera una marca.

Si el consumidor se forma una percepción negativa, rechaza la marca. Si el efecto es neutro, acepta la marca. Pero, si su percepción es positiva preferirá la marca y se mantendrá fiel a ella.

Es importante destacar que la marca debe crear sensaciones agradables al momento que el consumidor la utiliza. Esto estimula el subconsciente del consumidor y genera en él fidelidad y amor hacia la marca. La experiencia de marca tiene mayor impacto que los beneficios y atributos del producto.

Las dimensiones de la experiencia de marca son las siguientes:

En primer lugar, la dimensión sensorial se refiere a todos los estímulos visuales, auditivos, gustativos, olfatorios y táctiles que provoca una marca. Los elementos visuales incluyen el logo, los colores, el empaque y el aspecto físico del producto. Lo que se busca es que la marca se presente de forma estética para el consumidor. Por ejemplo, los colores de telefónica.

Por otra parte, los estímulos auditivos se utilizan para relacionar una marca con un sonido, un jingle o una canción en particular. Tenemos el caso de los anuncios radiales al destapar una Coca Cola. En los elementos olfatorios se pueden utilizar aromas que identifiquen y diferencien a una marca. Podría ser el caso del olor de los automóviles nuevos de ciertas marcas.

Mientras que, la parte táctil hace que el consumidor pueda tocar el producto y genere una experiencia positiva. Como ejemplo, sería cuando un consumidor toca un dispositivo móvil para saber cómo funciona. Por último, el estímulo gustativo se produce cuando se prueba el producto y genera una sensación diferenciadora de la marca. Se utiliza más en el caso de alimentos y bebidas.

Claro que, la dimensión sensorial ayuda a diferenciar y posicionar una marca en la mente del consumidor. Las sensaciones producidas establecen y fortalecen la identidad e imagen de marca.

En segundo lugar, la dimensión cognoscitiva se refiere al nivel intelectual, de pensamiento y de conocimiento de la marca. Este aspecto ayuda a que el consumidor comprenda, evalué y decida sobre lo positivo o negativo de una marca. Por ejemplo, el eslogan de Nike “Just do it” que refleja la forma de pensar de la marca.

En tercer lugar, la dimensión afectiva genera emociones y sentimientos hacia la marca. Esta dimensión puede provocar en los consumidores emociones, estados de ánimo y actitudes favorables hacia ella.

En efecto, esta es una de las dimensiones más importantes de una marca porque una actitud negativa provoca rechazo de la marca y una actitud positiva genera aceptación y preferencia. Además, crea vínculos emocionales de la marca con el consumidor. Esto hace que el consumidor pueda llegar a amar una marca.

En cuarto lugar, encontramos la dimensión del comportamiento. Esta dimensión hace referencia a los cambios que se producen en el comportamiento del consumidor que están motivados por la experiencia de marca. Pudiendo generar en el consumidor un estilo de vida, acciones físicas y conductuales inspirados en una marca.

Finalmente, la dimensión social se relaciona con los puntos de unión que puede establecer una marca con otras personas o con otros grupos sociales, creando una comunidad de marca, donde esta es el centro de la organización social. Además, genera sentimientos de pertenencia.

Entre los beneficios que se obtienen con la experiencia de marca tenemos:

Desde luego, todos sabemos que es más difícil para una empresa mantener clientes leales que conseguir nuevos. Una buena experiencia de marca permite mantener la fidelidad de los clientes, puesto que perciben valor al relacionarse con la marca.

Efectivamente, la experiencia de marca ofrece momentos inolvidables para el cliente, logrando clientes fieles y que se convierten en embajadores de la marca. Este podría ser el caso de Apple.

Del mismo modo, la experiencia de marca genera valor para el cliente. Esto ayuda a la marca a aumentar su posicionamiento de mercado. Cuando las marcas son claramente reconocidas, son ampliamente comunicadas y recordadas por el público objetivo. Es decir, la marca se vuelve importante para el consumidor y adquiere relevancia.

Naturalmente, una buena experiencia de marca permite estar más cerca del público, lo que hace que la marca sea más sólida. Esto, porque genera satisfacción, sentimientos e interacciones positivas con el cliente. Además, si cada día se mejora la experiencia, esta se vuelve más agradable y se desarrolla una percepción más positiva. Las marcas que llegan a ser importantes tienen una conexión duradera con el usuario.

Por último, la experiencia de marca permite dominar y controlar todos los momentos donde el consumidor tiene contacto con la marca. Así, nada queda al azar y todo se gestiona adecuadamente en cada punto de contacto con el cliente.

Para concluir, se puede decir que la experiencia de marca hace que las empresas se encuentren más cerca de sus consumidores. La marca ha dejado de ser un simple nombre o símbolo, para convertirse en sello de confianza para el cliente. Sobre todo, la creación de vínculos emocionales positivos entre las marcas y sus usuarios es la base del éxito de cualquier producto o empresa que representan.