Definición de CRM
CRM es una sigla de la lengua inglesa que alude a la expresión customer relationship management (la cual se puede traducir como “administración de las relaciones con los clientes”). Este concepto puede referirse a un modelo de gestión que se orienta a la satisfacción de los clientes o a un software que se emplea para gestionar los vínculos con ellos.
Como modelo de gestión, el CRM apela al uso inteligente de la información para estrechar la relación con los clientes y así generar más valor para la empresa. El CRM, en este marco, intenta recuperar la atención personalizada de cada individuo para ofrecerle el servicio que necesita.
También se llama CRM al programa informático que dispone de diversas herramientas para administrar las relaciones con los clientes. Este tipo de software cuenta con múltiples módulos que permiten al usuario el desarrollo y seguimiento de campañas de marketing, el registro de todas las comunicaciones que se mantienen con los clientes y la automatización de las ventas, por citar algunas opciones.
Utilizando un software de CRM, por ejemplo, un vendedor puede desarrollar una campaña a través del correo electrónico con el objetivo de vender un nuevo servicio a los clientes de su compañía. En el sistema registra todas las respuestas que le brindan los receptores del mensaje. A aquellos que muestran interés, vuelve a contactarlos, ahora por vía telefónica, y nuevamente deja registrado en el programa de CRM el contenido de las comunicaciones. El vendedor incluso puede crear alertas para que, unos días más tarde, el software le recuerde que debe volver a contactarse con ciertos clientes para averiguar si han alguna determinación sobre la contratación del servicio.
Es importante resaltar que a través del uso de sistemas informáticos de este tipo, es posible recopilar datos provenientes de un gran número de canales de comunicación, entre los que se encuentran los sitios de Internet, el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería instantánea, el teléfono, las redes sociales (más específicamente, las cuentas que la empresa tenga en ellas) y los materiales de mercadotecnia.
Gracias a esta versatilidad, los sistemas de CRM permiten a las compañías conocer mejor las necesidades de sus clientes y de la porción de la población a la que apuntan con sus productos y servicios. Todos los datos que reciben por este medio atraviesan diversos procesos de análisis que los convierten en información invaluable para mejorar y plantearse nuevos objetivos.
Dado que los sistemas de CRM automatizan gran parte de la relación entre las empresas y los clientes, existe el riesgo de que cierta parte de la audiencia de consumidores se vea desplazada por formar parte de una minoría. La informática se basa en una constante encrucijada binaria, donde las cosas sólo pueden ser «correctas» o «incorrectas», pero esto no impide la creación de programas inteligentes que exploren el inmenso abanico de grises que existe entre ambos extremos; por esta razón es necesaria la intervención constante de personal humano para evitar decisiones demasiado severas.
Los expertos recomiendan que el software CRM se encuentre fusionado con el resto de la estructura de la empresa, como una de sus partes fundamentales, para poder atender de forma adecuada el ciclo de vida de las ventas, que incluye no sólo el momento de la transacción en sí misma sino también diversas instancias que tienen lugar más adelante.
Un buen uso del CRM para gestionar los negocios puede abrir las puertas a una relación más cercana con los clientes que derive en una ventaja competitiva, ideal para el desarrollo y la rentabilidad a largo plazo. Dado que sin clientes no tiene sentido la existencia de una empresa de productos o servicios, conocerlos mejor a ellos es también entender más a fondo los propios fundamentos.