Relación con el cliente: qué es, tipos, ciclo de vida, actividades
¿Qué es la relación con el cliente?
La relación con el cliente es el desarrollo de una conexión continua entre la empresa y sus clientes. Son las formas en que una compañía se comunica y trata con sus clientes existentes y potenciales. Esta relación abarca las comunicaciones de mercadeo, el soporte de ventas, la asistencia técnica y el servicio al cliente.
La relación se mide por el grado de satisfacción del cliente a través del ciclo de compras y siguiendo la recepción de los productos o servicios. Cuando se trata de aumentar la rentabilidad, es tentador concentrarse en hacer nuevas ventas o perseguir clientes más grandes.
Sin embargo, la atención a los clientes existentes, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para que la empresa progrese y crezca.
Los clientes juegan la parte más importante en un negocio. De hecho, el cliente es el jefe real en un acuerdo y es el responsable por la rentabilidad real de la organización. El cliente es el que utiliza los productos y servicios, y juzga la calidad de los mismos.
Tipos de relación con el cliente
Transaccional
Esto significa que no hay una relación real entre la empresa y el cliente. La empresa interactúa con el cliente sobre una base transaccional. Por ejemplo, un quiosco en un aeropuerto generalmente no establece realmente una relación con sus clientes.
A largo plazo
Entre la empresa y el cliente se establece una relación duradera en el tiempo, e incluso profunda. La empresa interactúa con el cliente de forma recurrente.
Asistente personal
Esta relación se basa totalmente en la interacción entre personas. El cliente tiene la posibilidad de comunicarse con un agente de ventas para recibir asistencia durante el proceso de ventas o después de completar la compra.
Esto puede suceder personalmente, por correo electrónico, a través de un centro de llamadas, o por otros medios disponibles.
Asistente personal dedicado
En este tipo de relación se dedica un representante de ventas específicamente a un cliente individual. Constituye el tipo de relación más estrecha y habitualmente se desarrolla durante un largo período de tiempo.
Por ejemplo, en los servicios de la banca privada, hay banqueros dedicados a atender personas con un alto patrimonio neto.
Se pueden encontrar relaciones similares en otros negocios, en la forma de gerentes de cuentas clave, que mantienen relaciones personales con clientes importantes.
Autoservicio
En este tipo de relación no existe una relación directa entre la empresa y los clientes. Más bien, se ofrecen todos los medios necesarios para que los clientes se ayuden a sí mismos.
Servicios automatizados
Esta relación adopta una forma más refinada del autoservicio, combinándolo con procesos automatizados. A través de los perfiles personales en línea, por ejemplo, se da acceso a los clientes a servicios personalizados.
Los servicios automatizados pueden reconocer a los clientes individuales y sus características, y ofrecer información concerniente a pedidos o transacciones.
Comunidades
Las empresas establecen las comunidades de usuarios para involucrarse más con los clientes potenciales y facilitar los vínculos entre los integrantes de esa comunidad.
Muchas empresas mantienen comunidades en línea para permitir que los usuarios intercambien conocimientos y solucionen los problemas de otros miembros. También las comunidades pueden ayudar a las empresas a comprender mejor a los clientes.
Ciclo de vida en la relación con el cliente
La relación con los clientes puede cambiar de tiempo en tiempo debido a que va evolucionando en varias situaciones. A continuación están las etapas desde donde las relaciones con los clientes pueden evolucionar.
Exploración
La exploración es el proceso en el cual el cliente investiga o prueba la capacidad y desempeño del proveedor, o verifica de forma cruzada la utilidad del producto o la marca.
Si los resultados de la prueba fallan en satisfacer las necesidades del cliente, la relación puede llegar a su final.
Conciencia
La conciencia es el proceso cuando el cliente entiende los valores motivantes del proveedor o de los productos que vende.
Expansión
Esta es la etapa en la que el proveedor se gana la confianza del cliente, y el cliente cae bajo una inmensa interdependencia con el proveedor. Es el momento cuando existen más oportunidades de negocio con ese cliente particular.
Compromiso
El compromiso es una poderosa etapa cuando los proveedores aprenden a adaptarse a las reglas del negocio y su objetivo es sobresalir.
Disolución
La disolución es una etapa cuando el requerimiento del cliente cambia repentinamente y busca mejores perspectivas. Este cambio repentino es el fin de la relación.
La relación puede llegar a su fin por muchas razones, como que el cliente no está satisfecho con los servicios del proveedor o prefiere otras mejores marcas y productos.
Los proveedores también pueden preferir romper las relaciones debido a que el cliente no participa en el aumento del volumen de ventas o cuando los proveedores se enredan en casos de fraude.
¿Cómo mejorar la relación con el cliente?
El secreto para que los negocios se repitan es hacer seguimiento, de forma de tener un efecto positivo sobre el cliente.
El seguimiento comienza inmediatamente después de una venta, cuando se llama al cliente para agradecerle, y se verifica si está satisfecho con el producto o servicio.
Hacerle saber a los clientes lo que se hace por ellos
Esto puede tener la forma de un boletín de correo electrónico que se envíe a los clientes existentes, o ser más informal, como una llamada telefónica.
Sea cual sea el método que se use, la clave es indicar expresamente a los clientes qué servicio de calidad se les está dando.
Escribir notas personales
Si se topa con un antiguo cliente en un evento, hacerle seguimiento con una nota: “Fue maravilloso verlo en la fiesta de Navidad de los CDC. Lo llamaré a principios del año nuevo para programar un almuerzo”.
Mantener una relación personal
El correo de voz y el correo electrónico hacen que la comunicación sea fácil, pero se pierde el contacto personal. No hay que contar únicamente con estas herramientas para realizar un seguimiento.
Si se tienen problemas de comunicación, dejar un mensaje de voz indicando que se desea hablar directamente con la persona o que se pasará por su oficina a una hora designada.
Recordar ocasiones especiales
Enviar a los clientes ya establecidos tarjetas de cumpleaños, tarjetas de aniversario, etc. Los regalos son también una excelente herramienta de seguimiento y de fidelización.
No hay que gastar una fortuna para mostrar interés. Hay que ser creativo para generar ideas de regalos interesantes que se vinculen con la empresa, el negocio del cliente o su compra más reciente.
Pasar información
Si se lee un artículo o se ve un libro nuevo, en el que un cliente podría estar interesado, enviar una nota o hacer una rápida llamada para hacérselo saber.
Actividades administrativas en la relación con el cliente
El Manejo de la Relación con el Cliente (CRM) es una estrategia para administrar las relaciones e interacciones de una empresa con los clientes habituales y potenciales.
Un sistema de CRM ayuda a las compañías a mantenerse conectadas con los clientes, racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Se debe actualizar la base de datos del CRM y asegurar que los administradores de cuentas estén al tanto de los cambios en los clientes.
Entender las preocupaciones del cliente
Realizar encuestas y evaluaciones de satisfacción del cliente. Al hacer preguntas, escuchar atentamente y mostrar empatía, se intenta llegar al corazón de lo que los clientes realmente desean.
Esto incluye atender preguntas específicas por teléfono, por correo electrónico o en persona. Asistir a reuniones con los clientes para construir relaciones con las cuentas existentes.
Comunicarse dentro de la empresa
Mantenerse en contacto con los departamentos internos para así avalar que las necesidades de los clientes sean cumplidas realmente.
Actuar como un enlace entre el servicio al cliente y otros departamentos, especialmente ventas. Traer quejas específicas de un cliente a la atención de alguien que pueda resolver la situación.
Alertar al equipo de ventas sobre oportunidades de ventas futuras dentro de los clientes clave. También transmitir comentarios generales que se escuchan de los clientes para ayudar a construir un mejor producto o desarrollar un nuevo servicio.
Investigar problemas
Escalar y resolver las áreas de preocupación que los clientes hayan planteado. A veces no hay una respuesta fácil para una situación con un cliente.
Cuando surgen tales situaciones, se tiene la tarea de averiguar qué salió mal, cómo podrían solucionarse los problemas y cómo evitar que vuelvan a suceder.
Relaciones públicas
Crear conexiones en nombre de la empresa. Notificar a los clientes con respecto a otros productos que la empresa ofrece. Construir y mantener relaciones con los clientes y con el personal clave dentro de las empresas clientes.
Se puede llamar a los clientes existentes para garantizar su satisfacción, establecer una red dentro de la comunidad para identificar posibles clientes y contribuir a las campañas de marketing de la organización.
Referencias
- Business Dictionary. Customer Relationship. Tomado de businessdictionary.com.
- Entrepreneur. Customer Relationships. Tomado de entrepreneur.com.
- Prachi Juneja. What is Customer Relationship? Tomado de managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja. Different Types of Customers. Tomado de managementstudyguide.com.