Historia y evolución de la calidad
La historia y evolución de la calidad se refiere a las diferentes etapas que históricamente ha habido para que la gestión de la calidad haya podido desarrollarse hasta nuestros días. Las prácticas de calidad han jugado un factor importante en la manufactura de los productos. La calidad es una parte integral de toda fabricación, independientemente de cuál sea el producto.
Entregar un producto de calidad es una práctica que no se puede apartar de ninguna manera. Todos los bienes que se suministran a los clientes deben estar libres de defectos y ser tan perfectos como sea razonablemente posible.
A medida que la historia de la calidad ha evolucionado, los fabricantes han trabajado para mantenerse al día con los constantes cambios que han existido en los estándares y regulaciones para la calidad del producto.
La historia de la calidad es larga y se remonta a la época medieval. Sin embargo, se puede afirmar que la calidad, tal como se conoce actualmente, comenzó al surgir la manufactura durante la Revolución Industrial.
Al observar la evolución de la calidad a lo largo de la historia, se podrá ver que ha jugado un papel importante en el avance de la manufactura, y su existencia sigue siendo vital para la industria actual.
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En la Edad Media existían gremios donde se capacitaba a los aprendices de artesanos en su oficio durante un largo período de tiempo. Estos gremios les permitían perfeccionar sus habilidades para así acoplarse a los altos estándares de calidad establecidos por sus empleadores.
Para convertirse en maestros de su oficio necesitaban mostrar sus habilidades y crearse una reputación con una obra que demostrara tales habilidades para crear un producto de calidad. Estos procesos ayudaban a garantizar que la calidad de los productos se mantuviera consistente y siempre se mejorara.
La garantía de calidad era informal, pero el fabricante buscaba avalar la calidad de los productos. Esta práctica fue desapareciendo gradualmente con la llegada de la Revolución Industrial, pero se convirtió en la base para la gestión de la calidad moderna.
A mediados del siglo XVIII, el armero francés Honoré Blanc fue el pionero en usar piezas ensamblables. En 1798, Estados Unidos firmó un contrato para adquirir 10.000 rifles para su ejército. Las piezas ensamblables compradas debían tener su calidad bien controlada.
Estas piezas ensamblables debían fabricarse exactamente como fueron diseñadas para que pudieran ser ensambladas. Se diseñó un torno especializado y se capacitaron trabajadores para fabricar las piezas de acuerdo con los dibujos, midiéndolas y comparándolas luego con la muestra.
El concepto de piezas ensamblables fue valorado, dando lugar a la Revolución Industrial. También hizo que la garantía de calidad fuera uno de los factores claves durante la fabricación.
Durante todo el siglo XIX, el foco principal de la producción en masa estaba en la cantidad fabricada de productos, más que en su calidad. La distribución de los equipos, materiales y mano de obra se dirigía hacia este objetivo.
A principios del siglo XX, Frederick Taylor propuso un nuevo concepto de fabricación, que era dividir el trabajo de tal modo que los gerentes aplicaran los principios de la administración científica para planificar el trabajo y los trabajadores realizaran las tareas.
Como los trabajadores carecían de capacitación, los gerentes dividían el trabajo en tareas discretas, capacitándolos para que fueran eficientes como inspectores responsables del control de la calidad.
Sin embargo, era inevitable que se rechazaran productos, por lo que fue necesaria realizar inspecciones. Así, las fábricas contrataron a miles de inspectores para poder fabricar productos que cumplieran con las especificaciones, aunque con costos más altos.
Debido al aumento de la demanda, en los años 20 el enfoque pasó de mayor cantidad a mayor calidad, haciéndose también hincapié en garantizar que la calidad se mantuviera en cada envío.
Los fabricantes necesitaban un trabajo más económico y eficiente para aumentar la producción. Rápidamente se hizo evidente que trabajar más duro y durante períodos de tiempo más largos no aumentaba la eficiencia.
Esta visión demostró que trabajar de forma más inteligente y empleando medidas de control de calidad era la forma de obtener la mayor cantidad de beneficio.
Walter Shewhart
Estudió la aleatoriedad y reconoció que existía variabilidad en todos los procesos de fabricación. Desarrolló los gráficos de gestión de calidad, utilizados para identificar si la variabilidad en el proceso era aleatoria o se debía a alguna causa asignable, tal como trabajadores deficientes o maquinaria mal calibrada.
Recalcó que eliminando la variabilidad mejoraba la calidad. Su trabajo sentó las bases para el control estadístico de procesos.
En los años 40 la calidad adquirió una naturaleza más estadística. Para evaluar la calidad se utilizaban técnicas de muestreo estadístico y para supervisar el proceso de producción se utilizaban gráficos de control de calidad.
Edwards Deming
Se lo considera el padre de la gestión de calidad. Después de la Segunda Guerra Mundial ayudó a muchas empresas japonesas a mejorar la calidad.
La mala calidad se atribuía exclusivamente a los trabajadores. Sin embargo, Deming señaló que solo el 15% de los problemas de calidad se debían a errores del trabajador. El 85% restante era causado por los procesos y sistemas, incluyendo una mala gestión.
Dijo que le correspondía a la gerencia corregir los problemas del sistema, creando un ambiente que promoviera la calidad para permitir a los trabajadores alcanzar su máximo potencial. Enfatizaba que las mejoras de calidad no podían ocurrir sin un cambio organizacional proveniente de la gerencia.
Deming esbozó su filosofía sobre la calidad en 14 puntos. Estos principios se basan en la idea que la gerencia debe desarrollar un compromiso con la calidad, proporcionando un sistema que respalde este compromiso con el involucramiento de todos los empleados y proveedores.
Joseph Juran
Después de Deming, se considera que Juran ha tenido el mayor impacto en la gestión de la calidad. Juran creía que la implantación de iniciativas de calidad no debía requerir una transformación organizacional, sino que la gestión de calidad debía estar integrada en la empresa.
Una contribución importante de Juran es su enfoque en la definición de calidad y el costo de la calidad. Se le atribuye definir la calidad como “aptitud para su uso”, en lugar de “conformidad con las especificaciones”.
También desarrolló el concepto de costo de la calidad, que permite medir la calidad en términos monetarios, en lugar de solo basarse en evaluaciones subjetivas.
Durante la década de 1960 el concepto de calidad recibió un significado más profundo. Se la comenzó a ver que no solo implicaba al proceso de producción, sino a toda la empresa.
Como todas las funciones eran responsables de la calidad del producto y todas compartían los costos de la mala calidad, la calidad se consideraba un concepto que afectaba a toda la organización.
Armand Feigenbaum
Introdujo el concepto de calidad total. En su libro de 1961 “Control de Calidad Total”, describía sus principios de calidad en 40 pasos, adoptando el enfoque de sistema total de la calidad.
Promovió la idea de un ambiente de trabajo en el que las mejoras de calidad estuvieran integradas en toda la organización, donde la gerencia y los empleados tuvieran un compromiso total para mejorar la calidad.
En la década de 1970, la competencia basada en la calidad cobró importancia, además de generar gran interés y preocupación. Las empresas se enfocaron en mejorar la calidad para ser más competitivas. Durante estos años, muchas industrias norteamericanas perdieron participación de mercado ante la competencia japonesa.
Para sobrevivir, las empresas debieron realizar cambios importantes en sus programas de calidad. Muchas contrataron consultores y también instauraron programas de capacitación para sus empleados. Estaba surgiendo un nuevo concepto de calidad, haciendo que comenzara a tener un significado estratégico.
Phillip Crosby
Desarrolló la frase “Hágalo bien la primera vez” y la noción de cero defectos, argumentando que ninguna cantidad de defectos debería considerarse aceptable.
Desdeñaba la idea que una pequeña cantidad de defectos fuera una parte normal del proceso operativo, porque los sistemas y trabajadores eran imperfectos. En cambio, enfatizaba en la idea de prevención.
Para promover sus conceptos escribió el libro La calidad es gratuita, publicado en 1979. Señalaba los muchos costos de calidad existentes, que incluían no solo los costos del desperdicio, sino también costos organizacionales difíciles de cuantificar.
A partir de los años 90, las empresas comprenden que la calidad proporciona una ventaja competitiva. Ponen al cliente en primer lugar y definen la calidad como superar las expectativas del cliente.
La excelencia en la calidad se ha convertido en un estándar para hacer negocios. La importancia de la calidad se demuestra mediante premios y certificaciones de calidad codiciados por las empresas.
Lo que caracteriza a la GCT es su enfoque en identificar las causas fundamentales de los problemas de calidad y corregirlos en la fuente, en lugar de inspeccionar los productos después de haberse fabricado.
Kaoru Ishikawa
Conocido por el desarrollo de la herramienta de calidad llamada diagrama de causa y efecto, también llamada diagrama de espina de pescado. Este diagrama se utiliza para la resolución de problemas de calidad.
Creía que todos en la empresa debían tener una visión compartida y un objetivo común. Fue el primero en enfatizar la importancia del cliente interno, que es la siguiente persona en el proceso de producción. También fue uno de los primeros en destacar la importancia de la calidad total de la empresa, en lugar de solo centrarse en los productos y servicios.
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