Departamentalización por clientes

El objeto de la organización por clientes es enfocarse específicamente en las necesidades de los clientes. Por lo cual, al dividir la empresa en departamentos, cada departamento se especializa en atender y resolver las necesidades de un grupo específico de clientes.

Evidentemente, los clientes se convierten en la clave para estructurar la organización de la empresa. Cada grupo de clientes es atendido y administrado por un gerente encargado de un departamento particular. Como cada departamento se enfoca en el cliente es utilizada por las empresas que tienen clientes diferentes en cuanto a sus características y necesidades.

Sin duda, las características como sexo, edad, los hábitos de compra y el nivel socioeconómico pueden utilizarse para realizar la división por departamentos basado en los clientes.

Sobre todo, este tipo de departamentalización manifiesta la importancia que las empresas le dan a sus clientes y esto refleja una práctica muy buena para cualquier empresa u organización.

Desde luego, cuando una empresa se departamentaliza en función del cliente, el cliente se convierte en el aspecto más importante para el funcionamiento de la empresa. Lo que permite que se orienten en buscar en primer lugar la satisfacción de las necesidades del cliente.

Debe suponerse que el cliente es el elemento más importante para la empresa dentro del entorno general en el que compite. Por eso este tipo de departamentalización les da prioridad a los intereses del cliente y, a veces, incluso más que a los intereses de la empresa.

Las ventajas más importantes que obtiene una empresa que pone en práctica la departamentalización por clientes son:

Naturalmente se establece una mejor relación con el cliente, porque la empresa siempre busca generar experiencias totalmente diferentes para cada tipo de cliente. Situación por la cual el cliente siente que la empresa lo entiende y lo comprende. Eso aumenta su nivel de satisfacción y de fidelidad con la empresa.

Además, las necesidades diferentes de cada cliente son más importantes que los productos o servicios que ofrece una empresa. Por lo que los productos y servicios deben adaptarse a las necesidades de cada cliente; ya sean individuos, organizaciones o Gobierno.

En efecto, si una empresa tiene como objetivo principal el enfoque en el cliente, debe tener un proceso efectivo de comunicación. Puesto que la empresa debe estar atenta a los requerimientos, sugerencias e inconformidades que los clientes manifiestan, para responder de mejor forma a las necesidades y deseos del cliente.

También, cuando cada departamento se especializa en servir a un grupo determinado de clientes, puede responder de manera más rápida en la solución de problemas. Esto mejora las expectativas que el cliente tiene sobre la forma de resolver problemas de forma rápida y eficiente.

De manera similar, la empresa puede manejar información tanto financiera como comercial para evaluar cuáles son sus mejores clientes. Una vez identificados podrá darle un seguimiento y trato especial para mantener clientes leales y rentables para el negocio.

Las principales desventajas que puede enfrentar una empresa orientada a la departamentalización por clientes son las siguientes:

Por otra parte, la empresa puede encontrar la dificultad que los grupos de clientes no se encuentren claramente definidos. Esto, dado que la agrupación de clientes puede convertirse en una tarea complicada. Por ello es recomendable que la empresa realice un análisis pormenorizado desde el punto de vista financiero, comercial y operativo. Eso con el propósito que ningún grupo de clientes sea atendido de manera equivocada o en el peor de los casos que quede excluido.

No obstante, la departamentalización por clientes requiere mucho esfuerzo por parte de la empresa a la hora de poner en práctica una serie de políticas orientadas a comprender y atender mejor las necesidades de cada grupo de clientes.

Sin embargo, podría darse el caso que el cliente considere que la experiencia y los beneficios que ofrece la empresa no tienen ninguna diferencia frente a lo que ofrece la competencia. Por lo que todo el esfuerzo de departamentalización se pude considerar como un fracaso.

Del mismo modo, los gerentes y todo el personal que forman parte de un departamento deben tener experiencia y especializarse en el trato con el cliente. Lo que podría provocar que la empresa necesite mucho tiempo en el proceso de selección y de inducción de su personal. Esto con el propósito que cumplan con los perfiles requeridos para cada puesto.

En conclusión, podemos afirmar que la departamentalización por clientes puede ser una opción para toda empresa que trate con diferentes tipos de clientes. Porque si cada departamento se especializa en un solo tipo de cliente se puede ofrecer un servicio y trato especializado que se adecue mejor a sus necesidades. Esto resulta positivo para la empresa porque genera un mayor nivel de satisfacción del cliente y consecuentemente una mayor fidelidad, que permita una relación de la empresa y sus clientes en el largo plazo.