Administración por procesos

Sin duda un proceso es una secuencia de actividades que tiene como fin añadir valor a una entrada para lograr un resultado o salida. Toda salida debe satisfacer una necesidad o un requerimiento del cliente interno o externo de una empresa.

Claro que cualquier proceso ya sea simple o complicado, grande o pequeño, debe llevar una entrada, una transformación y una salida. La entrada es cualquier recurso o insumo que debe ser transformado. La transformación es el proceso de trabajo que agrega valor a las entradas y obtiene un resultado. La salida constituye el resultado final, como el bien o servicio que logra satisfacer una necesidad.

Además, la administración enfocada en procesos se contrapone a la estructura tradicional de las organizaciones que se basan en funciones. La idea fundamental es agregar valor a los clientes internos y externos. Por ello se busca la mejora continua de todos los procesos mediante su identificación, descripción y documentación.

De hecho, no todas las actividades que se realizan en una empresa se pueden considerar como un proceso. Para considerar una actividad como un proceso debe:

Cada actividad clasificada como un proceso debe responder a la misión y propósitos establecidos por la organización. Estas actividades deben responder a lo que la empresa espera que se haga.

Todos los miembros de la organización deberán saber con precisión cómo debe realizarse cada proceso. Incluso, cuando se contrata un nuevo empleado podrá tener acceso a fuentes documentadas que le indican cómo se realiza cada actividad.

Por supuesto, todo proceso debe tener una entrada de insumos o materias primas que deberán ser transformadas en un resultado final. Este resultado es a lo que se le conoce como la salida del proceso que agrega valor para los clientes internos y externos

Naturalmente, los proveedores serán todos aquellos que suministren los insumos o las materias primas para llevar a cabo el proceso. El cliente será el destinatario del bien o servicio generado. Mientras que el producto final es la salida de valor que genera el proceso.

Cada proceso podrá tener una o varias tareas que serán realizadas por una o por un conjunto de personas responsables de su ejecución.

Todas estas actividades se pueden documentar haciendo uso de una metodología de gestión de procesos, definiendo tiempos, recursos y costos. Todo este registro documentado asegura el cumplimiento de estándares de calidad.

Ciertamente, un proceso está subdividido en tareas que deben realizarse en un departamento o en varios departamentos de la empresa. Cada actividad deberá ir agregando valor a los clientes internos, si hablamos de un subproceso, o externos, si es la etapa final de la salida del proceso. En cada paso deberá existir un responsable de cada una de las salidas.

Resulta lógico suponer que la administración por procesos define los procesos que deben realizarse de una forma previamente estructurada, revisándolos continuamente para encontrar oportunidades de mejora. Esto, dado que, si los procesos de una organización se mejoran continuamente, ayuda a que se perfeccione la función total de la organización.

En efecto, el enfoque en los procesos permite que se tenga una visión integral del funcionamiento de la empresa en forma general y global. También reconoce que la empresa debe tener una estructura horizontal para dar respuesta a un ciclo del proceso en forma completa.

Adicionalmente, todos los procesos buscan la satisfacción de los clientes. Cuando se habla de un micro proceso incluye únicamente procesos internos que satisfacen las necesidades de los clientes internos. Ahora, un macroproceso incluye tanto procesos internos como externos para satisfacer a clientes internos y externos de la organización.

De manera similar, con el enfoque en procesos, la empresa podrá lograr una ventaja competitiva, puesto que este tipo de administración le da prioridad a la satisfacción de los clientes. Esto hace que las empresas se vean obligadas a maximizar su eficiencia. En consecuencia, resulta imperativo que las organizaciones busquen la mejora continua de sus procesos y, a su vez, de la empresa en general, ofreciendo mejores soluciones a los problemas de los clientes.

La administración por procesos tiene las siguientes ventajas:

Para comenzar, la empresa puede reducir costos innecesarios dentro de sus procesos, dado que puede eliminar tareas o pasos que no agregan valor. Por tanto, si se eliminan pasos innecesarios también se eliminan costos.

Al eliminar las actividades que no agregan valor, el proceso se vuelve más preciso y la empresa se puede enfocar más en cumplir con los requerimientos, las necesidades y las expectativas del cliente. Todo en conjunto permite ahorrar recursos como el tiempo, el dinero y el esfuerzo humano.

Luego, se pueden acortar plazos o tiempos de entrega al identificar tiempos muertos del ciclo del proceso. Por esa razón se eliminan y se agilizan los procesos.

Por otro lado, al mejorar la calidad y servicio ofrecido el cliente satisface mejor sus necesidades. Haciendo que a los clientes les guste mantener una relación con la empresa.

Igualmente, con este enfoque es muy fácil agregar ventajas de servicios adicionales al cliente. Estos agregados de servicios tienen un bajo costo y son fácilmente percibidos por el cliente.

En primer lugar, las empresas que aplican la administración por procesos consideran que la estructura de la empresa no es más que la infraestructura para realizar los procesos. Por ello, les dan relevancia a los procesos y las estrategias se diseñan en función de los procesos.

En segundo lugar, la administración por procesos hace que las organizaciones se configuren como un conjunto o un sistema de procesos y subprocesos que permiten el logro de los objetivos. El objetivo principal de todos los procesos es generar valor para el cliente.

En tercer lugar, las organizaciones le dan mucho valor a la información sobre los distintos procesos y actividades que deben realizarse. El flujo constante de información es determinante para operar con éxito en todos los procesos y en el funcionamiento general de la empresa.

Finalmente, las organizaciones que aplican la administración por procesos son generadoras de valor. Por la misma razón que está basada en procesos, cada salida es un valor añadido a través de los productos y servicios que ofrecen. Y este es propósito fundamental de todo proceso.

Los pasos más importantes para implementar una administración por procesos son:

La administración por procesos es una nueva forma de administrar. Por ello es fundamental que todos estén informados y formados antes de implementar los procesos. Además, todos deben estar informados sobre los objetivos que busca el proceso, cuáles son sus etapas y cuál es la colaboración requerida.

Por supuesto, los procesos deberán estar claramente identificados. Por ello se debe hacer un listado de todos los procesos que se realizan. Cada proceso debe tener:

• Un nombre.
• Las actividades y pasos que debe llevar.
• Un mapa de procesos.

Cabe destacar que los procesos relevantes son los que agregan más valor y que son muy importantes para que la empresa se desempeñe eficientemente. Por esta razón, inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos de la empresa.

Una vez identificados los procesos relevantes se les asigna un responsable. La persona responsable debe contar con la responsabilidad y autonomía necesaria para darle cumplimiento a los objetivos estratégicos.

Se analiza cada proceso, si está cumpliendo o no con los objetivos propuestos. Si alguno no los cumple y presenta algún problema, deberá rediseñarse de manera adecuada.

Una vez identificados los problemas que tienen mayor incidencia sobre los objetivos y los clientes, se les busca una solución. Esto, definiendo las acciones que deben seguirse para no afectar el desempeño del proceso y de la organización en su conjunto.

Por último, los procesos serán evaluados de forma periódica. De esta evaluación dependerá si están cumpliendo con los indicadores propuestos. Los indicadores son muy importantes para analizar el desempeño real de los procesos y poder determinar los puntos débiles. Todo esto, con el fin de aplicar medidas correctivas.

Para concluir, se puede decir que la administración por procesos aumenta la eficiencia de las organizaciones. Esto, debido a que su éxito dependerá de la adecuada ejecución de sus procesos, los cuales deben estar claramente documentados. Pero, sobre todo, deben estar orientados a generar valor para el cliente.