Claus Möller: Biografía y Aportaciones a la Calidad
Claus Möller es un psicólogo y economista originario de Dinamarca. Se desempeña como consultor de gestión y es celebrado por sus aportes a los procesos de calidad industriales. Fue nombrado como uno de los 9 gurúes de la calidad a nivel mundial por la Cámara de la Industria y el Comercio del Reino Unido.
Es egresado de la Escuela de Negocios y Administración de Copenhague. Fundó y presidió su propia empresa, Time Manager International (en español, Administrador Internacional de Tiempo), que brinda los servicios de consultoría y capacitación a grandes clientes de renombre internacional.
Su filosofía de la calidad se centra en las personas que forman parte de la organización. También considera que la cultura empresarial en el trabajador es indispensable para lograr un éxito sólido y mantenido en el tiempo, basado en ofrecer calidad al cliente; es decir, cumplir con sus expectativas.
Índice del artículo
Claus Möller nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca. Se graduó de la Escuela de Negocios y Administración de Copenhague en 1965 y realizó un posgrado en 1968.
Al finalizar sus estudios Möller aplicó para obtener un empleo en IBM; sin embargo, fue rechazado al no alcanzar el puntaje suficiente en una prueba de coeficiente intelectual. Esta experiencia fue clave para el desarrollo de su filosofía sobre la inteligencia emocional en el liderazgo.
En 1975 fundó la empresa de gestión de recursos humanos Time Manager International, en donde introdujo sus conceptos sobre la importancia del desarrollo de las personas para el éxito de una corporación.
La TMI se especializó en la potencialización de los empleados: según Möller, la calidad de una empresa, más que en sus productos, recae en las personas que los controlan o venden. Esto le hizo popular entre los giros de hospitalidad y turismo principalmente; cuenta con clientes como British Airways y American Express.
En 2004 Möller compró sus acciones en la empresa y pasó a dedicarse a la consultoría de manera individual. En la actualidad es considerado uno de los educadores sobre liderazgo y calidad humana más sobresalientes.
Claus Möller es reconocido internacionalmente por los resultados obtenidos en las empresas que asesora. Logra el cumplimiento de objetivos como la mejora en los procesos de calidad, un incremento en la productividad y el fortalecimiento de relaciones interpersonales.
Möller postula que una empresa no puede ofertar la calidad de sus productos si no existe primero calidad entre su personal. Sobre la calidad, explica que es aquello que cumple con las expectativas del cliente. Esto, menciona, es tan importante como la calidad de producción de un bien o los estándares en los servicios.
Añade que la calidad de un producto o servicio varía según los países, pues diferentes culturas cuentan con diferentes expectativas y aspiraciones.
Incluso se considera que las expectativas de un mismo cliente pueden cambiar con el paso del tiempo; por ello, hay que pensar en productos y servicios con la capacidad de satisfacer necesidades diversas.
Productividad
Consiste en asegurarse de que todos los procesos realizados en la empresa son indispensables y valen la pena. Es decir, se gana más de lo que estos nos cuestan.
La gestión se debe concentrar en realizar sus actividades de manera eficaz y utilizando los recursos de forma óptima.
Calidad
Se debe no solo construir, sino también mantener una imagen empresarial que haga el lugar de trabajo atractivo para los empleados. La calidad deber orientarse a cumplir y exceder las expectativas del cliente. Además, se centra en prevenir las futuras necesidades que puedan surgir en el camino.
Relaciones
La empresa debe construir y mantener una relación positiva con sus partes interesadas. Antes que los sistemas, la tecnología, la maquinaria y los procesos, las personas son el elemento más importante en la ecuación del éxito. Debe existir una apertura de trabajo entre colegas y miembros de equipo.
Liderazgo
La clave para ser un líder excelso es contar con la habilidad de mezclar una gestión efectiva con empleados que trabajan juntos por un mismo fin.
El comportamiento del líder debe enfocarse en asignar metas, cumplir con objetivos y contar con habilidades desarrolladas en la comunicación.
Möller advierte que un cliente satisfecho se convierte en un agente al servicio de la empresa; no solo seguirá adquiriendo los servicios y productos, sino también es muy probable que los recomiende en su círculo cercano.
Ver una queja como un regalo es agradecer que el cliente habló sobre su insatisfacción. Esta retroalimentación da a la empresa una pista sobre qué cambiar o qué aspectos fortalecer. Los buzones de quejas son en realidad una ventana a la perspectiva y las expectativas del cliente.
Estadísticas muestran que aquellos clientes que no presentan quejas simplemente cambian de proveedor. Por esto, es necesario cultivar en la empresa una cultura que aprecie las críticas de manera positiva y sepa valorarlas por lo que en realidad son: una oportunidad para mejorar.
El concepto de employeeship es un juego de palabras en inglés que une employee (empleado) con el sufijo -ship, el cual representa una habilidad, condición o característica.
Möller utiliza esta denominación para resaltar la importancia de las relaciones positivas entre los miembros, pues considera que quien busca calidad debe poner a las personas primero.
Al hablar sobre employeeship también da una pauta sobre qué se necesita para ser un buen empleado. Los programas de gestión y la literatura organizacional hablan mucho sobre cómo ser un buen gerente, pero rara vez mencionan lo necesario y útil que resulta un buen empleado en sintonía con las metas de la empresa.
Si bien no minimiza la labor de quien gestiona, Möller difiere del acuerdo general sobre las gerencias siendo los puestos claves. Para él, el poder está en el empleado, quien es el elemento más cercano al cliente y usualmente es el puente entre este y el producto. La importancia es aún más grande cuando se trata de servicios donde el contacto es directo.
- CMC (2016) Claus’ Bio. Claus Møller Consulting. Recuperado de clausmoller.com
- Guerrah, A. (2016) Claus Møller. Academia. Recuperado de academia.edu
- Nascimento, J. (s.f.) Claus Möller conversa sobre capital humano. Mujeres de Empresa. Recuperado de mujeresdeempresa.com
- Trabajo y Personal (s.f.) Claus Möller. Recursos Humanos. Recuperado de trabajoypersonal.com
- Valda, J. (s.f.) El factor humano en la calidad. Grandes PyMES. Recuperado de grandespymes.com.ar