Protocolo empresarial: características, para qué sirve, ejemplos
El protocolo empresarial es un conjunto de normas sociales y formales adoptadas por una compañía para su cumplimiento. Su función es fijar pautas de conducta y límites que rigen las acciones de todos los miembros de la empresa.
Este cuerpo normativo, normalmente recogido en un manual o documento, generalmente regula el comportamiento interno y externo de la compañía. Es un código de conducta establecido en la cultura organizacional de la empresa.
A través del protocolo empresarial se establecen las normas de convivencia entre los distintos niveles laborales de la empresa y los criterios de comunicación que deben prevalecer fuera de ella.
Los protocolos empresariales reúnen las normas y pasos que deben ser seguidos para la planificación, desarrollo y control de acciones ejecutadas por una empresa. Estas normas pueden incluir reglas establecidas por el estado.
Un ejemplo de protocolo empresarial es la forma en la que una secretaria responde a una llamada telefónica de forma cordial. También, el trato respetuoso del conductor de una empresa de transporte mientras lleva a un pasajero al aeropuerto.
Índice del artículo
- 1 ¿Qué es un protocolo?
- 2 Características de un protocolo empresarial
- 3 ¿Para qué sirve el protocolo empresarial?
- 4 Ejemplos de protocolo empresarial
- 5 Referencias
Protocolo viene del latín “protos”, cuyo significado es “lo que va antes de algo”, y “kollos” que se refiere a la acción de adherir o pegar algo.
El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española en una de sus acepciones, lo define como un “conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes”.
Un protocolo es una descripción de normas de comportamiento que deben seguirse en una empresa o institución. En él se describen las pautas de conducta y los procedimientos para ejecutar una acción o en determinada situación.
El protocolo empresarial debe transmitir a los clientes la esencia de la empresa, por ello es parte de su filosofía e imagen. Hay distintos tipos de protocolo: empresarial, religioso, oficial, deportivo, social, etc.
Las características de un buen protocolo empresarial son:
1- No está reguladopor la ley, pero es de estricto cumplimiento en el interior de la empresa por parte de sus miembros.
2- Es práctico, porque regula situaciones habituales que ocurren en la empresa. De esta forma se evita que sea un documento banal sin observancia laboral.
3- Es accesible para todos los miembros de la organización, porque establece pautas de comportamiento para cada situación laboral.
4- Es comprensible, porque debe estar escrito en un lenguaje claro para que todos los empleados de la compañía lo asimilen y cumplan sin excusa.
5- Es flexible, en principio porque las normas establecidas deben ajustarse a cada situación de la compañía, incluso en los momentos de crisis. Pero también porque pueden variar con el tiempo y adaptarse a los cambios.
Un protocolo empresarial tiene varias utilidades:
Fijar las pautas de comportamiento dentro de una empresa en un manual de protocolo sirve para regular la conducta de sus miembros y crea cultura organizacional.
Sin un protocolo, las relaciones laborales y la comunicación entre la empresa y los clientes sería un total caos. No habría respeto alguno por las jerarquías y la ausencia de un código de comportamiento resultaría en constantes faltas de respeto y enfrentamientos internos.
El orden jerárquico sin un protocolo empresarial no podría cumplirse, alterando la estructura organizativa de la compañía.
Desde el punto de vista de la etiqueta también el protocolo es necesario para la organización y realización de actividades sociales que son relevantes para la empresa.
El protocolo ayuda a consolidar el prestigio de la compañía entre sus empleados y con sus relacionados: clientes, accionistas, proveedores, autoridades, etc.
Es parte de la imagen corporativa de la empresa, porque orienta y canaliza las acciones positivas de los miembros de la compañía. La imagen de una empresa no depende solo del producto o servicio per se que presta; sino de la totalidad de elementos que giran en torno a eso.
El protocolo es útil y necesario para las empresas porque contribuye a mejorar las relaciones humanas y refuerza su imagen corporativa. Cuando se extiende a todos los ámbitos de la organización, ayuda al logro de una sana y armonioso clima laboral.
Además crea cultura empresarial y laboral al educar a trabajadores y gerentes sobre la necesidad de integrarse y colaborar con los objetivos organizacionales. También ayuda a orientar las relaciones de los representantes de la empresa con sus asociados y clientes.
El protocolo empresarial abarca los procedimientos establecidos en la organización empresarial para organizar eventos: reuniones, visitas, conferencias, negociaciones, actos protocolares, etc.
Pero además involucra la forma de comunicarse (comunicación interna) entre los miembros de la organización y con los clientes y relacionados (comunicación externa). Esto incluye desde la manera como se responde una llamada telefónica, hasta la forma de llevar el uniforme o la manera de vestir.
Así mismo, comprende el estilo de escritura para una carta o correo electrónico y todos los elementos necesarios para reforzar la imagen corporativa de la compañía.
Un ejemplo de protocolo empresarial es la recepción de una llamada telefónica. En la forma de contestar, saludar y presentarse, hay implícita toda una cultura empresarial. Es pues un elemento íntimamente relacionado con la imagen empresarial o de marca.
– Buenos días Sr/Sra.
– Soy Judith, ¿en qué le puedo ayudar/ servir?
– Revisaré su caso, por favor, no se retire.
– Gracias por llamar, estamos a sus órdenes.
– Que tenga un feliz día Sr/Sra.
- Ponerse de pie al saludar.
- Estrechar la mano con sutileza y sonreír.
- Evitar los besos y abrazos efusivos.
- Mirar a la persona a los ojos cuando se habla.
- Evitar el tuteo y el uso de términos coloquiales.
- Sea cordial y amable en el trato.
- Tratar de llamar a la persona por su nombre si lo sabe.
- Evitar los excesos de confianza.
- Evitar hablar en exceso, de usted y de su vida personal.
- No utilizar prendas de vestir inapropiadas o llamen demasiado la atención.
- Utilizar prendas que ayuden a complementar su personalidad.
- Utilizar tallas de ropa apropiadas.
- Vestir con corbata/chaqueta/falda /blusa.
- Los hombres deben rasurarse adecuadamente y cuidar su aspecto físico.
- Las mujeres maquillarse adecuadamente.
- Mantener manos y uñas limpias y cuidadas.
- Usar perfumes o lociones discretos.
- Martínez, Julián Mesa: Manual de protocolo empresarial: contenidos y pasos de elaboración. Consultado el 14 de febrero de 2018 de blog.grupo-pya.com
- ¿Qué es protocolo y para qué sirve en la empresa? Consultado de gestiopolis.com
- ¿Por qué es importante el protocolo en las empresas? Consultado de gadebs.es
- Protocolo. Real Academia Española. Diccionario Usual. Consultado de dle.rae.es
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