Funciones y actividades de un vendedor
Las funciones de un vendedor son las tareas orientadas a mejorar el desempeño comercial de un producto o servicio en el mercado. Ese suele medirse por el volumen de ventas, pero también por las devoluciones, las recompras y las recomendaciones.
Existen vendedores que toman pedido cuando el cliente viene hacia ellos (el vendedor en el mostrador de una tienda), y están los vendedores que deben salir a buscar al cliente.
Todos los vendedores deben ser creativos para lograr su objetivo, pero especialmente aquellos que deben salir a buscar a sus clientes. Un vendedor tiene la capacidad de hacer que las personas hagan lo que no harían de forma espontánea.
Las funciones principales de un vendedor
Los profesores Thomas C. Kinnear y Kenneth Bernhardt organizan las funciones de un vendedor en tres grandes fases o etapas: preparación, argumentación y transacción.
A lo largo de las tres fases, todo vendedor debe cumplir con las siguientes funciones:
1- Conocer su producto
La primera función que debe cumplir un vendedor es la de investigar sobre las características, funciones, usos y posibilidades del producto o servicio que pretende vender.
También debe conocer las políticas y los rasgos de la cultura organizacional que describen a la empresa fabricante.
Este punto es importante, puesto que las personas esperan que un vendedor esté familiarizado con los mensajes promocionales, ofertas y eslogans de eso que vende.
Solo conociendo muy bien aquello que vende, será capaz de destacar sus beneficios y detectar la forma de mejorar las posibles fallas.
Otro asunto que debe dominar un vendedor es el de las condiciones de venta. Así podrá ofrecer una opción que resulte favorable a ambas partes de la negociación.
Conocer su producto también implica conocer a profundidad a la competencia que este puede tener en el mercado.
2- Asesorar a los potenciales compradores
Un buen vendedor asesora a sus clientes y posibles compradores sobre cómo ese producto o servicio va a satisfacer sus necesidades.
Asimismo, debe informarles sobre cómo usarlo para obtener los mejores resultados, dónde acudir en caso de dudas o fallas y dónde buscar los repuestos y/o complementos.
Un cliente bien atendido y asesorado será un comprador fiel y un embajador de la marca o producto, así que esta tarea exige habilidades personales muy particulares.
3- Vender
Por supuesto, es necesario que un vendedor efectivamente venda el producto o servicio que tiene a cargo.
Es imperativo que venda tantas unidades como sea capaz en el menor tiempo posible, pero debe hacerlo con atención y calidad para que sean ventas efectivas; es decir, que se paguen y que satisfagan la necesidad del cliente.
Hay ocasiones en las que el vendedor no es directamente el cobrador. En caso de que lo sea, es importante que maneje las cuentas adecuadamente para que no cometa errores que afecten a alguna de las partes.
4- Fidelizar a los clientes
Se trata de esforzarse por establecer un nexo real entre el cliente y la empresa.
Este nexo se crea tratando de entender las verdaderas necesidades de los clientes y haciendo todo lo posible por ayudarlos en la solución de los problemas que le acarree el uso del producto.
En este punto es crucial que el vendedor se dedique a comprender la raíz del problema para que pueda aportar soluciones reales. Asimismo, debe tomar en cuenta las condiciones de la empresa en la implementación de esa solución.
Lo ideal es que la venta se repita y eso requiere que el vendedor monitoree la evolución del consumo del cliente.
Se aconseja que el vendedor elabore una lista detallada de sus clientes con información personal que le permita conocerlos y comprenderlos mejor.
De hecho, en el mercado existen sistemas automatizados denominados Customers Relationship Marketing (CRM), que permiten gestionar esta información de un modo más rápido y eficiente.
Lo usual es que el vendedor tenga un “territorio” asignado. Es su deber planificar acciones para que los clientes allí ubicados se mantengan satisfechos y recomienden a otros.
5- Captar nuevos clientes
Un vendedor suele tener metas de venta en un plazo definido. Esa meta suele incluir el número de clientes que espera tener al finalizar el período. Esta función implica acercarse a nuevos territorios (físicos o virtuales) en los que pueda encontrar a compradores potenciales.
El vendedor debe encontrar el nicho de mercado que su producto o servicio está desaprovechando para cambiar esa situación. Cada mejora o modificación que experimenta el producto permite que se genere un nuevo grupo de posibles compradores.
El vendedor debe acercarlos más a los beneficios del producto o servicio para que terminen de tomar la decisión de compra.
El vendedor debe ser activo buscador de nuevas oportunidades de venta y puede utilizar las herramientas que mejor le funcionen.
Por ejemplo, podría serle útil para conseguir nuevos clientes tener calendario de eventos relacionados con el sector productivo en el que se ubica su producto.
6- Ofrecer servicio post venta
El servicio post venta, tal como su nombre lo indica, tiene que ver con todo lo que el vendedor puede hacer por el cliente luego de haberse concretado la venta.
Esto incluye acciones tales como:
– Prestar servicio técnico.
– Informar sobre mejoras y/o complementos.
– Orientar sobre soluciones a problemas con el producto o servicio.
– Informar sobre los sitios donde debe acudir por los repuestos.
– Informar sobre la existencia de productos o servicios afines.
7- Retroalimentar a la empresa
Así como se espera que un vendedor informe al cliente sobre todas las maneras en las que puede aprovechar mejor el producto o servicio, también se espera que informe a la empresa todo cuanto pueda contribuir a mejorar las ventas.
Debe comunicar los posibles errores en los procesos y proponer las mejoras que considere oportunas y pertinentes.
Asimismo debe ofrecer en la empresa datos sobre las inquietudes más comunes entre los clientes y las acciones que esté implementando la competencia. Esto significa que el vendedor debe trabajar de la mano con el equipo de mercadotecnia de la empresa. Debe ser un participante activo en los estudios de mercado.
Su voz debe ser tomada en cuenta cuando se estén planificando modificaciones en el producto o en sus términos de comercialización.
8- Cuidar su imagen
Otra de las responsabilidades de un vendedor es la de cuidar su propia imagen, debido a que se convierte en el primer contacto con el cliente. Es la cara de la empresa.
Su imagen debe adecuarse a la imagen corporativa y a los clientes que atenderá.
Asimismo, la empresa debe procurar una capacitación continua que incluya la formación en habilidades blandas, como saber expresarse, tener estilos cómodos y profesionales de vestir, entre otros.
9- Elaborar y comunicar un reporte de ventas
Un vendedor debe ofrecer un reporte que refleje los resultados de su gestión en contraste con sus objetivos.
Este reporte tiene una periodicidad que define la empresa y debería reflejar información relacionada con:
– La ruta del vendedor.
– Clientes atendidos.
– Clientes captados.
– Productos vendidos.
– Cobros realizados.
– Reclamos recogidos y/o resueltos.
– Productos devueltos.
Algunas características de un buen vendedor
Algunas de las cualidades o características que debería poseer una persona para que cumpla cabalmente con las funciones de un vendedor son las siguientes:
– Honestidad.
– Orientación al cliente.
– Determinación.
– Buena actitud.
– Autoestima sana.
– Autoconfianza.
– Entusiasmo.
– Perseverancia.
– Empatía.
– Comunicación asertiva.
– Capacidad de persuasión.
– Competitividad.
– Identificación con la empresa.
– Pasión por su trabajo.
Referencias
- Apuntes de gestión (s/f). Las 3 principales funciones de todo vendedor. Recuperado de: apuntesgestion.com
- Muñiz Rafael (s/f). El asesor comercial. Recuperado de: marketing-xxi.com