Manual de procedimientos empresarial: qué es, para qué sirve, ejemplos
¿Qué es el manual de procedimientos de una empresa?
El manual de procedimientosde una empresa es un documento escrito que enumera paso a paso las instrucciones sobre cómo completar una tarea laboral o cómo tratar con una situación específica cuando surge en el lugar de trabajo. Contiene las mejores prácticas de la empresa y las descripciones de los procesos principales del negocio.
Este manual también contiene los métodos y estándares sobre cómo se espera que se realice el trabajo. La creación del manual de procedimientos permite encauzar la empresa hacia el crecimiento, simplificando la capacitación y facilitando su capacidad de escalar.
Este manual puede ser una carpeta de tres anillos, una carpeta en una unidad compartida de la red o una versión automatizada publicada en línea, usando un software de administración de procedimientos. Todos deben comprender de qué se compone el manual de procedimientos y dónde se puede encontrar cuando alguien lo necesite.
Escribir un manual de procedimientos requiere que se comprendan claramente los pasos involucrados de cualquier proceso particular. A medida que la empresa crezca, se necesitarán nuevos procedimientos. El manual de procedimientos también se puede considerar como una biblioteca de procedimientos.
El manual alberga ejemplos de procedimientos que pueden ser usados como modelo para los nuevos procedimientos operativos. Todos los empleados de la organización deben ser educados en las políticas y procedimientos de la compañía; siempre deben tener acceso inmediato a un manual de procedimientos.
¿Para qué sirve el manual de procedimientos?
Capacitación
Con el uso de un manual de procedimientos bien redactado, una empresa puede facilitar de manera más efectiva la capacitación de nuevos empleados.
Más allá del entrenamiento, un manual de procedimientos brinda a los miembros actuales del equipo un recurso para conocer los procedimientos menos utilizados, asegurando que los mismos se realicen con la formalidad correcta, manteniendo el control de calidad.
Para que los empleados sepan sus funciones
Los empleados deben entender qué se espera de ellos. Los supervisores necesitan un manual de procedimientos para gerenciar los procesos del negocio. Al documentar los estándares, se está comunicando lo que es importante para el crecimiento, calidad y satisfacción del cliente.
Mejora de la toma de decisiones
A través de las políticas y procedimientos que afectan un área funcional, los trabajadores de primera línea se empoderan para tomar decisiones efectivas y que ahorran tiempo.
Mejora de comunicación
Un manual de procedimientos efectivo proporciona los métodos apropiados para la comunicación interdepartamental, permite que el personal trabaje en conjunto para resolver los problemas cotidianos del negocio sin requerir una participación supervisora innecesaria.
El objetivo del manual de procedimientos debe ser organizar diferentes contenidos para reflejar tanto las formas como los medios de comunicación de la empresa, para poder realizar el servicio o fabricar el producto al menor costo y en el menor tiempo posible.
Mejorar la satisfacción del personal
Tiene el beneficio adicional de mantener la satisfacción laboral y alta motivación de los empleados.
¿Cómo elaborar un manual de procedimientos?
Antes de desarrollar un manual de procedimientos es importante comprender la diferencia entre política, proceso central y procedimiento.
- Política es el conjunto de principios básicos y directrices asociadas, formuladas y aplicadas por el liderazgo de una organización, para dirigir y limitar sus acciones en la búsqueda de objetivos a largo plazo.
- Proceso básico es la secuencia de procedimientos interdependientes y vinculados, que en cada etapa consumen uno o más recursos (tiempo del empleado, energía, máquinas, dinero) para convertir los insumos en productos. Estos resultados sirven como entradas para la próxima etapa hasta que se alcance un objetivo conocido o resultado final.
- Procedimiento es una secuencia de actividades o un curso de acción fijas, definidas por pasos (que contenga punto de comienzo y final claramente definidos) que deben llevarse a cabo en el mismo orden para concretar correctamente una tarea.
1. Definir los procesos centrales
Se deben contemplar todos los procesos centrales que tiene la empresa. Se comienza por definir cuáles procesos se delinearán y mapearán en el manual de procedimientos, creando un resumen de todos los procedimientos que se desean incluir.
Aunque es posible que no se coloque cada proceso, es importante establecer los más fundamentales e importantes. Por ejemplo, un restaurante podría definir los procesos centrales sobre cómo se elabora un plato en particular, pero igual de importante es el proceso de limpieza del restaurante.
Se debe crear una lista de los procesos centrales que se necesitan cubrir para que se pueda integrar cada uno en el manual de procedimientos después de mapearlo. El esquema actuará como guía para asegurar no dejar ninguna de las tareas cuando se empiece a escribir el manual.
2. Escribir una introducción
Incluir una breve descripción de lo que incluye el manual, que se dirija directamente a las personas que usarán el manual, lo que los lectores pueden esperar al utilizar el manual y la mejor manera de usar el manual (es decir, “léanlo de principio a fin” o “utilícenlo como referencia para buscar procedimientos según sea necesario”).
3. Establecer un flujograma de cada proceso
Cada proceso se define por los pasos o tareas que son necesarios para completarlo. Si se omite un paso podría representar perder o retrasar una orden, o tener un producto final defectuoso. Establecer un flujograma es definir el flujo de trabajo.
Para completar un manual se debe comenzar con un proceso a la vez: comenzar con el primer proceso del esquema. Se describen los pasos necesarios para completar el proceso, luego se regresa y se escriben los detalles para cada paso.
Hay que asegurarse de que cada paso sea claro y conciso. Cada paso debe brindar suficientes detalles para que cualquiera pueda seguir las instrucciones.
Por ejemplo, supongamos que se está creando un procedimiento para el proceso de ventas por un requerimiento en Internet. Primero se hace un flujograma sobre cómo se contacta inicialmente al cliente potencial después de que solicitó la información: por llamada telefónica, correo electrónico o mensaje de texto.
Si no se pudo contactar inicialmente al prospecto, se calcula cuántas veces el equipo de ventas le hace seguimiento, con guiones específicos para cada contacto.
Al contactar al cliente se asigna un guion diferente, así como un conjunto de seguimientos, dependiendo de si el cliente compró el producto o decidió esperar.
4. Entregar el procedimiento a otra persona para que lo lea
Es importante hacer que un compañero de trabajo o alguien conocido lo lea y siga las instrucciones tal cual están escritas. Esta persona puede proporcionar comentarios valiosos si hay pasos que no pudo completar o no entendió.
Se depura el procedimiento basado en los comentarios. Es posible que se necesite volver a escribir, editar o agregar algo a las instrucciones.
5. Crear listas de chequeo y formularios
Para cualquier proceso es más fácil para los miembros del equipo seguir un formulario o lista de chequeo. Por eso se debe desarrollar una plantilla detallada, basada en el proceso mapeado.
Si se necesita recopilar información específica cuando ingresa el cliente, debe asegurarse que la plantilla tenga toda la información requerida, presentada de forma concisa.
No se debe suponer que los miembros del equipo recuerden todo lo que indica el procedimiento, especialmente cuando un cliente está sentado frente a ellos. Debe integrarse las listas de chequeo y los formularios como un apéndice al flujograma y pasos del proceso.
6. Integrarlo en un manual de procedimientos
Luego que se haya asignado un flujograma a cada proceso y se hayan creado todas las plantillas de documentos de soporte, se integran en un manual de procedimientos completo. El manual se organiza con base en los departamentos.
Por ejemplo, el manual de procedimientos podría tener las secciones “Ventas”, “Operaciones” y “Distribución”. Cada sección se divide en los procesos centrales de ese departamento, generalmente en el orden en que se lleva a cabo cada proceso central en la entrega general de los productos.
En la sección “Distribución” se podrían tener varios procesos principales, tales como “Obtener el pedido”, “Empaquetado para entrega”, “Envío” y “Seguimiento”.
El manual de procedimientos se organiza con una tabla de contenido y se lista claramente cada procedimiento con un encabezado de título en negrita.
Se incluye una portada con el nombre del manual, una tabla de contenido, la introducción y los procedimientos en el orden de la tabla de contenidos.
Incluso se podrían colocar pestañas para que los miembros del equipo revisen fácilmente el manual, para así ayudarlos a ubicar los procedimientos pertinentes en sus departamentos.
Por último se hacen las copias y se distribuye. Hay que fomentar la retroalimentación continua y actualizar el manual cuando sea necesario. Debe haber un manual disponible en un área designada de cada ubicación funcional, que utilice políticas y procedimientos.
Ejemplos de manual de procedimiento
-Manual para cocinar hamburguesas de una manera específica.
-Manual sobre cómo actuar ante un incendio, terremoto o desastre natural.
-Manual sobre cómo actuar ante quejas de los clientes o ante un cliente agresivo.
-Manual para llevar a cabo un proceso de selección de personal.
-Manual para saber cómo trabajar en un restaurante.
-Manual sobre cómo atender al cliente en Amazon.