Indicadores de calidad: concepto, medición y principales indicadores
¿Qué son los indicadores de calidad?
Los indicadores de calidad son las herramientas y sistemas que posee una empresa para medir el funcionamiento de sus procesos. A pesar de que históricamente han sido cuantitativos, poco a poco aparecen nuevos modelos que consideran otros factores más cualitativos, como la competitividad o la satisfacción de los consumidores.
Sin embargo, estos modelos han de poder cuantificarse para poder medirse y compararse. Para entender los indicadores primero hay que ver de qué forma se usan. En toda organización ha de haber un sistema de gestión de la calidad, que vele por la calidad de la empresa y se encargue de la administración de los controles de la misma.
Los encargados de realizar este sistema para medir la calidad han de diseñar los distintos indicadores de calidad, con el fin de llevar un control exhaustivo de la misma. Así, el producto o servicio puede llegar a alcanzar las expectativas de los clientes.
Características de un sistema de gestión de calidad
Según la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), un correcto sistema de gestión de la calidad ha de tener ciertas características, recogidas en la Norma ISO 9001. Algunas de estas características son las siguientes:
– Indican una actividad clave y relevante. Tienen que ser medibles.
– Generalmente son cuantitativos, aunque poco a poco va habiendo más indicadores cualitativos.
– Han de poder compararse en el tiempo.
– Tienen que ser fiables.
– Han de ser sencillos de utilizar.
– Deben ser compatibles con los otros indicadores, con el fin de poder compararlos.
– Tienen que ser concretos y no dar lugar a malinterpretaciones.
¿Cómo se mide la calidad de un producto?
Si definimos la palabra calidad de forma genérica, sería el grupo de características que hacen que un objeto satisfaga una necesidad concreta.
En el caso empresarial, es muy importante la idea que tiene el cliente del servicio o producto, según cómo haya satisfecho la necesidad que tenía el cliente.
Por ello, es muy importante hacer un seguimiento continuo a los productos y servicios de la empresa, con el fin de minimizar los errores y poder brindar el mejor producto o servicio a los clientes.
Los indicadores de calidad sirven para medir los distintos criterios que se consideren oportunos, según qué proceso se quiera evaluar. Para ello se han de definir los siguientes controles:
Planificar el control de la calidad
El plan definido por la empresa para medir la calidad ha de estar muy detallado e ir alineado con los objetivos de la empresa. En este plan deben definirse varios elementos:
– Los procesos y sistemas que hay que medir para lograr productos sin errores.
– Las características que ha de tener el producto o servicio para que garantice su calidad.
– El equipo de personas que medirá y comprobará correctamente los productos y servicios.
– Cómo se recogerán los datos, para luego poder realizar cambios y correcciones.
– La formación necesaria para los trabajadores para llevar a cabo inspecciones.
– Las pruebas para comprobar que el producto es de calidad y no tiene fallos.
Verificar los productos
La verificación de los productos puede realizarse en tres fases:
– Inspeccionando el proceso de entrada de materiales.
– Inspeccionando el proceso durante su desarrollo.
– Verificando los productos terminados.
Actividades para mejorar el control de los procesos
Finalmente, para lograr una evaluación exitosa es necesario aplicar una serie de actividades que facilitarán el control:
Elaboración de inventarios
Tener un inventario al día hará más sencilla la tarea de calcular muchos de los indicadores del producto.
Diseño de un plan de calibración
La calibración sirve para comparar las distintas calidades con un patrón de referencia (o estándar).
Realizar planes de mantenimiento de los equipos
Tener planificados los periodos de revisión y mantenimiento de los recursos materiales y los productos hará que haya una evaluación regular.
¿Qué indicadores de calidad seleccionar?
A la hora de seleccionar los indicadores más adecuados para un proceso, lo primero que hay que saber es que deben implantarse en los procesos más influyentes en la calidad del producto final, en los más importantes para los resultados o en los que están más debilitados y por debajo del estándar de calidad.
En cuanto a la cantidad, no hay un número mínimo o máximo estipulado, por lo que se recomienda realizar los que sean necesarios para hacerse una idea global del proceso.
Otras recomendaciones son:
– Tener en cuenta la opinión de los expertos de la empresa sobre el proceso, de forma que determinen qué tan adecuados son los indicadores elegidos.
– Utilizar indicadores sencillos de entender.
– Colocarlos en sitios visibles, con el fin de motivar a los trabajadores a alcanzarlos.
Principales indicadores de calidad
Existen numerosos indicadores, a continuación mencionaremos los que son muy comunes en la mayoría de organizaciones: la cobertura de mercado, la eficacia del producto, el nivel de ventas, la satisfacción del cliente y la competitividad.
Cobertura de mercado
La cobertura se define como la cantidad de productos disponibles con relación a la demanda total del mercado.
Eficacia del producto
Este indicador mide si el cliente ha cubierto su necesidad con el producto. Para ello han de implantarse evaluaciones posteriores y obtener feedback del cliente.
Nivel de ventas
Las ventas son un indicador obligatorio a la hora de medir la calidad de un producto, por lo que son imprescindibles, además de ser fáciles de medir.
Satisfacción del cliente
Aquí se debería medir qué tan satisfecho ha quedado el cliente tras la compra. Es decir, si ha alcanzado sus expectativas completamente o si, por el contrario, ha quedado decepcionado.
Para medirlo, al igual que para la eficacia, es esencial realizar encuestas a los clientes, con el fin de generar feedback de su parte y mejorar el proceso en cuestión.
Competitividad
Medir qué tan competitiva es una organización, cómo se sitúa con relación a sus competidores y cómo responde a la demanda del mercado son cuestiones a tener en cuenta a la hora de medir la calidad.