Organigrama de un hotel: qué es y ejemplos
¿Qué es el organigrama de un hotel?
El organigrama de un hotel representa los puestos de trabajo que un hotel necesita para llevar a cabo sus procesos de trabajo, misión, visión y valores. Cada hotel, ya sea pequeño, mediano o grande, necesita una estructura organizativa para llevar a cabo sus operaciones diarias.
El organigrama se utiliza para ayudar a dividir las tareas, especificar el trabajo para cada departamento y delegar la autoridad dentro y entre los departamentos. Es útil para las personas que trabajan en la organización, pero también para candidatos, nuevos empleados, inversores, colaboradores y otros.
El organigrama de arriba es característico de un hotel 5 estrellas, aunque un hotel de 4 estrellas puede llegar a tener el mismo número de departamentos o más. El número de estrellas puede descender o ascender de forma independiente al número de departamentos.
Por ejemplo, el hotel “NY King” podría conservar todos los departamentos y ascender de 4 a 5 estrellas. O viceversa; descender de 5 a 4 estrellas y mantener todos los departamentos.
El número de departamentos variará dependiendo de los servicios que ofrezca el hotel. Puede que un hotel de lujo -5estrellas- tenga servicios turísticos para los clientes, gimnasio, piscina, pistas de tenis, SPA, discoteca… Otro hotel de menos tamaño no tendrá estos servicios adicionales y por tanto no necesitará tantos empleados, disminuyendo el número de departamentos.
Los puestos superiores más comunes en un hotel son: el director, director de marketing, director de contabilidad, director de personal, director de ingeniería, director de compras, director de habitaciones y director de restaurante.
A partir de estos puestos se generan otros que son inferiores aunque no de menos importancia para cumplir la función principal del hotel; alojar a huéspedes dando la mayor calidad posible, dependiendo del número de estrellas de cada hotel.
¿Quién es el encargado de realizar el organigrama de un hotel?
Normalmente el encargado de realizar el organigrama en una empresa es el director/a de Recursos Humanos.
Además del organigrama, tendrá que tener bien definidos los puestos de trabajo en la “descripción del puesto de trabajo” para que las funciones de cada empleado estén bien delimitadas. Esto será esencial para la contratación de nuevos empleados y para que cada empleado sepa qué tiene que hacer.
Por otra parte, hay hoteles que tienen externalizadas las funciones de recursos humanos, especialmente los hoteles más pequeños y que no forman parte de cadenas hoteleras.
Puestos de trabajo comunes en un hotel y sus funciones
1- Gerente general/Director del hotel
Es el cargo de mayor responsabilidad:
- Se encarga de la administración, control y desarrollo del hotel verificando que todas las demás áreas departamentales estén funcionando de la mejor manera posible.
- Define las políticas de la empresa y los objetivos que deben cumplirse.
- Verifica que cada departamento esté cumpliendo los objetivos planteados, aportando excelente calidad de servicio.
- Administra la gestión de recursos humanos, comercialización, seguridad, calidad y coordinación todos los aspectos necesarios para el correcto funcionamiento del hotel.
2- Gerente de ventas
Además de complementar a los demás departamentos principales, su principal función es dedicarse a la venta y publicidad:
- Encontrar clientes.
- Presentar a la empresa.
- Ofrecer los servicios.
- Cerrar tratos con los clientes.
- Elaborar estrategias de publicidad.
- Promocionar los servicios del hotel.
- Buscar potenciales clientes.
- Informar los resultados de las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
Asistente de ventas
El objetivo principal de este cargo es apoyar la labor de su superior, el jefe y/o gerente de ventas, controlar, clasificar y ordenar las ventas realizadas, además de recopilar facturas para llevar un debido proceso en el orden administrativo.
El departamento de habitaciones es el que estará encargado de la captación de las solicitudes de reservas y la atención al cliente con esta finalidad, además de controlar los cheques y pagos de las mismas.
También debe supervisar que las habitaciones estén limpias, trabajando en estrecha coordinación con los recepcionistas y amas de llaves.
Tienen la labor de determinar la disponibilidad de habitaciones y tomar y confirmar las reservaciones.
El supervisor o gerente de reservaciones se encarga de dirigir el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones realizan las funciones de atender las reservas por todos los diferentes medios que lleguen (medios de comunicación, reservas de grupo, por internet, tours, operadoras, etc.), manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes y garantizar las reservas concretadas.
Ejecutivo en ventas
Es uno de los trabajos más importantes porque tiene a su cargo una cartera de vendedores a los que debe indicarles que deben hacer.
Es el responsable de lo que cada uno de sus empleados haga, debe saber el movimiento de todas las cuentas y si se llega a presentar algún inconveniente con ellas debe tomar la responsabilidad sobre esta.
Debe proveer un índice detallado de los estados de cuentas, tener iniciativa para conseguir cuentas importantes para su empresa.
De ellos depende el éxito o fracaso de la empresa, es un cargo muy complejo que requiere de un nivel extremo de compromiso y responsabilidad.
3- Gerente de servicios
Se encarga de supervisar el departamento de servicios:
- Controlar los costos.
- Conseguir una clientela fiel.
- Propiciar las buenas relaciones entre los empleados.
- Solventar las dudas e inquietudes de servicios de todos los clientes.
- Cumplir con los objetivos de ventas.
- Dar el ejemplo desempeñando las normas éticas.
- Asegurarse de que se esté ofreciendo un alto nivel de calidad y que el negocio esté siendo rentable.
Administración y finanzas
Es un cargo importante porque tiene a su mando el control de los asuntos administrativos, debe acordar con el Director General como se distribuirán los asuntos e informarle acerca de las diferentes etapas y sucesos relativos a los mismos.
Debe administrar los recursos financieros, presupuestos, egresos, gastos e inversiones en conjunto con las Direcciones y Unidades de la empresa.
Supervisa el manejo de los recursos financieros, coordina los fideicomisos reglamentados por el gobierno, supervisa los procesos que se relacionan con la administración del personal.
Reguarda y mantiene el suministro y adquisición de recursos materiales, patrimoniales y servicios generales de la corporación.
Estrategias de negocios
Como su nombre lo dice, se encarga de crear estrategias y planes para incorporarse en nuevos mercados y potenciar las fortalezas de la empresa, así como también mejorar la experiencia y conocimientos de cada integrante de la asociación u organización.
Su principal función se centra en la responsabilidad directa sobre las actividades de ventas de la empresa, dirección de marketing, promoción y distribución, planificar ventas, organizar las diferentes distribuciones.
Asigna objetivos a cumplir con respecto a las ventas de acuerdo a los productos y zonas, crear planes estratégicos para mejorar el éxito de la empresa, estudiar los clientes y locaciones que pueden resultar más adecuadas para promocionar.
Propicia un ambiente de trabajo en equipo impulsando el espíritu de ventas del personal a su cargo.
Analiza las posibles causas de los problemas y quejas de los clientes.
Diseña políticas para determinar los precios y condiciones de venta.
Crea planes para incrementar el progreso de formación de las personas de su departamento.
Está encargado de recibir, filtrar y distribuir los diferentes procedimientos y mejoras en cuanto a la calidad de servicio.
Contraloría y contabilidad
Departamento encargado de analizar y controlar las operaciones financieras y contables.
Se dedica también a la elaboración de presupuestos anuales, pronósticos de ingresos, estados financieros, creación de informes acerca de la situación financiera, atender las auditorías por parte de la contraloría, etc.
Compras
Es un puesto muy importante para el correcto desenvolvimiento de las labores en la empresa porque están encargados de la cadena de suministro y compras de todos los bienes necesarios para que el establecimiento funcione eficazmente.
Puede tratarse de compras para el uso de la empresa como para la reventa y/o materia prima para la elaboración de sus propios productos.
En este cargo también se incluye la compra de servicios relacionados al transporte o mercadeo.
Se encargan del uso de sistemas de información y computación para la dirección de la organización.
Planean y dirigen todas las actividades relacionados con la informática y tecnología en la empresa para la que trabajan.
Determinan las metas empresariales para el diseño de planes para lograr las metas previamente planteadas.
4- Subgerente
Está encargado de cumplir con todas las labores del gerente cuando éste último se encuentre ausente.
Por lo general no toma decisiones importantes sin antes consultarlo con el gerente pero si tiene decisión sobre asuntos rutinarios y comunes que pueden llegar a surgir en el normal desenvolvimiento del hotel.
Debe estar capacitado con toda la información y conocimientos necesarios para asumir un cargo tan importante, conocer todas las funciones, al personal, sus tareas, reemplazos, etc.
Además, el conocimiento de las normas legales es algo que no puede faltar para evitar meterse en problemas con la ley.
Es necesario que resuelva rápido y tenga un plan B para todo en caso de que las cosas no salgan de acuerdo a lo esperado.
Gerente de división de cuartos
Su trabajo consiste en planear, supervisar y controlar que se lleven a cabo todas y cada una de las políticas de operación relativas a su área:
- Planear y supervisar la operación de grupos y convenciones.
- Analizar las estadísticas mensuales.
- Establecer estándares y normas para la prestación de servicios en su área.
- Recibir las quejas pertenecientes a su área.
- Coordina junto al jefe de mantenimiento el correcto desempeño de sus labores.
Jefe de recepción
Organiza y controla las tareas del departamento de recepción:
- Elabora el horario del personal a su cargo.
- Gestiona las quejas.
- Se comunica con los demás departamentos en caso de ser necesario.
- Se encargan de la atención al cliente y resuelve cualquier duda o inquietud.
- Es el principal a cargo del contacto con el cliente.
Ama de llaves
Este departamento es el que tiene un mayor número de empleados a su cargo en todo el hotel y se encarga principalmente de la limpieza de todo el establecimiento: tanto de las áreas comunes del hotel como los pasillos, oficinas, habitaciones, etc.
Este puesto es sumamente importante porque la limpieza es la carta de presentación de un hotel, de esto depende gran parte del éxito o fracaso.
Debe recibir capacitación, las empleadas deben ser amables y trasmitir calidez a los huéspedes.
Gerente de alimentos y bebidas
Se encarga de supervisar la preparación y decoración de cada uno de los platos y bebidas que se preparan en el área de la cocina del hotel siguiendo las recetas y estándares previamente establecidos por el hotel.
Asegurar el correcto desenvolvimiento de las funciones de los demás empleados, buen manejo de insumos, evitar que se desperdicie material, preparar el menú, supervisar el área de los postres, licores, inventario general, etc.
Debe hacer las adquisiciones necesarias y controlar las bodegas.
Estar en control de todo el personal a su cargo.
Capitán de atención al público
Responsable ante el gerente del correcto funcionamiento de los servicios que ofrece el restaurante o cafetería.
- Recibe al cliente.
- Lo acompaña a la mesa.
- Recibe sugerencias.
- Despide al comensal.
- Revisa que todos estén realizando sus labores.
- Chequea los suministros.
- Auxilia a los meseros en caso de ser necesario.
Se encarga de controlar al personal, crear los menús, vigila el uso racional de las materias primas y demás bienes, controla la salida y calidad de los platos, determina los horarios de trabajo de los demás trabajadores a su cargo.
Gerente de servicios generales
Es el encargado de desarrollar un programa anual para el mantenimiento y prevención de las maquinarias y equipos.
Toma todas las medidas necesarias para mantener y mejorar las condiciones arquitectónicas del inmueble.
Administración de servicios básicos, apoyar a las áreas que lo integran, resguardar la seguridad del inmueble y sus ocupantes, operar la comisión de seguridad e higiene.
Jefe de mantenimiento
- Debe solucionar todos los problemas que se presenten en tiempo récord para que no se interrumpa la producción.
- Debe organizar y coordinar las órdenes de trabajo de mantenimiento de todo el personal que se encuentra a su cargo.
- Coordina la entrega y recepción de los materiales necesarios para realizar los trabajos de mantenimiento.
- Verificar el orden y calidad de los trabajos realizados.
- Autorizar el retiro de materiales guardados en bodega.
- En caso de ser necesario debe Proporcionar capacitación acerca de los equipos, materiales y herramientas presentes en las instalaciones.
Jefe de seguridad
Se encarga de la prevención de riesgos laborales.
- Analiza las posibles situaciones de riesgo.
- Elabora planes de seguridad.
- Inspecciona al equipo.
- Supervisa los sistemas.
- Asegura la seguridad de los clientes y empleados.
- Elabora informes referentes a todo lo realizado y acontecido.
- Control del parking.
Jefe de jardinería
Encargado de todo lo relacionado al jardín y su mantenimiento.
Gerente administrativo
Su función es planear y dirigir la gestión administrativa de la empresa.
- Manejar las relaciones con los proveedores.
- Control disciplinario del personal.
- Crear estrategias de producción, etc.
Jefe de recursos humanos
Es el responsable de todo lo relacionado con el control de recursos humanos y trabaja en contacto directo con la Gerencia General y otros directivos.
- Debe mantener un clima laboral favorable.
- Organizar los subsistemas de RR.HH.
- Mediar los conflictos entre empleados.
- Velar por el bienestar de las relaciones empleado-empresa.
Jefe de almacén
Controla las entradas y salidas de todos los materiales, equipos, productos, herramientas y en general todos los bienes propiedad de la empresa.
Además realiza auditorías e inventarios para el correcto y eficaz control.
Auxiliar contable
Sus labores están relacionadas con las tareas de contabilidad, entre algunas de sus muchas funciones podemos encontrar:
- Manejo de inventarios.
- Pago de servicios.
- Declaraciones tributarias.
Auxiliar administrativo
Sus principales funciones son:
- Tramitar correspondencias, recibir documentos, atender llamadas, visitas, archivar documentos, tramitar expedientes, llevar la agenda al día, etc.
Otro esquema es:
