Cadena cliente-proveedor: concepto, proceso y ejemplo
¿Qué es la cadena cliente-proveedor?
La cadena cliente-proveedor se define como la relación que existe entre las personas beneficiarias de un proceso o compradores (los clientes) y las que crean las entradas o entregan el resultado de dicho proceso (los proveedores).
Dentro de esta relación o cadena, entran todas las actividades que dan un valor añadido al producto o servicio que la empresa comercializa. Estos productos o servicios pasan por distintas fases, desde que son inputs o entradas hasta que se transforman en los definitivos outputs o salidas, que son el producto o servicio final que es comprado por el cliente.
Hay que tener en cuenta que una empresa puede hacer a la vez de proveedora y de cliente. Si los productos o servicios que comercializa van dirigidos a otras empresas que son las que luego lo venden a los consumidores finales, en esa relación haría de proveedora.
Sin embargo, si para crear sus productos o servicios requiere de otros inputs, como materias primas, deberá comprarlas a otras empresas. En esa otra relación será cliente, y la empresa a la que compra será la proveedora.
Por ello, esta cadena debe poner de acuerdo a clientes y proveedores en dos principales temas:
– Los resultados en cuanto a la calidad, el coste y los tiempos a acordar según las necesidades de los clientes.
– Las acciones se deben realizar conjuntamente para lograr una mejora continua de la calidad del proceso, y por consiguiente, del producto o servicio en cuestión.
Proceso de la cadena cliente-proveedor
Además de lo comentado, uno de los objetivos primordiales de la relación entre el proveedor y el cliente es que el consumidor final reciba un bien o servicio con el cual quede completamente satisfecho.
Con este fin, el químico y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa, experto en calidad, enunció en 1960 diez principios de calidad para la relación entre cliente y proveedor:
1-El comprador y el proveedor son absolutamente responsables de aplicar el control de calidad correspondiente durante todo el proceso.
2-Ambas partes son independientes entre sí y ambos deben respetar esa independencia
3-El comprador debe dar una información precisa y adecuada sobre sus necesidades exactas y lo que quiere que el proveedor le entregue.
4-El contrato entre ambas partes debe tener en cuenta la calidad, la cantidad, el precio, las condiciones de entrega y la forma de pago correspondientes.
5-El proveedor tiene que garantizar una calidad que satisfaga al cliente, que esté certificada con datos.
6-Clientes y proveedores han de acordar previamente los sistemas de control, evaluación y testeo.
7-El acuerdo entre ambas partes debe incluir los procedimientos a abordar en caso de posibles discrepancias en el proceso.
8-Ambas partes deben intercambiarse la información que sea necesaria para poder garantizar un control de calidad exitoso.
9-Proveedores y clientes han de llevar un control de todas las actividades del proceso: pedidos, planificación de la producción e inventarios, trabajos y procesos, de forma que la relación se lleve a cabo de forma satisfactoria.
10-Ambas partes deben tener en cuenta siempre los intereses del consumidor final.
Elementos del proceso
Los elementos que forman el proceso son los siguientes:
– Entradas (inputs): materiales y materias primas.
– Actividades que agregan valor y transforman los inputs.
– Outputs que genera el proceso y que son a su vez inputs del siguiente, o outputs finales.
– Método de evaluación, que ha de evaluar el proceso completo y el nivel de satisfacción del cliente.
Tipos de cadena cliente-proveedor
Distinguimos dos tipos de cadena cliente-proveedor:
– La cadena cliente-proveedor externa: es la que forman el Proveedor- Organización- Cliente. La organización puede ser cliente o proveedor, dependiendo de si recibe o suministra el producto.
– La cadena cliente-proveedor interna: es la que está formada por las distintas actividades de la organización. Cada una genera un resultado que a su vez lleva al empezar la actividad siguiente, y así de forma sucesiva.
Partes en la cadena cliente-proveedor
Las partes involucradas en la cadena son los proveedores y los clientes:
Proveedores
Es la persona natural o jurídica que suministra a las organizaciones con los recursos necesarios para que estas puedan llevar a cabo su actividad.
La gestión de proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización.
Clientes
Son las personas físicas o jurídicas que reciben un bien o servicio a cambio del pago correspondiente.
Toda la relación cliente-proveedor ha de basarse en el enfoque al cliente final que consumirá el producto. Este es uno de los principios básicos del control de calidad ISO 9001: cubrir las expectativas y necesidades del cliente.
Para ello, la organización debe seguir los pasos siguientes:
- Identificar a las partes interesadas.
- Traducir las necesidades en objetivos.
- Comunicar los objetivos y requisitos necesarios a toda la organización.
- Poner el foco en mejorar los procesos.
- Evaluar posteriormente la satisfacción del cliente, con el fin de mejorar en el futuro.
Ejemplo
Imaginemos una empresa que fabrica y comercializa botellas de vidrio. Sus clientes son quienes después venden sus bebidas dentro de estas botellas, y su proveedor de vidrio es una empresa externa. Por lo tanto, el proceso sería el siguiente:
Empresa de vidrio (A) – Empresa fabricante de botellas (B) – Empresa de bebidas (C) – Consumidor final
De este modo, una cadena cliente proveedor podría ser la que existe entre la empresa A (proveedor de vidrio) y la empresa de botellas B (cliente), o la que existe entre la empresa B (proveedor de botellas) y la empresa C (cliente) y ambas serían externas, ya que son empresas diferentes las que participan en ambos procesos.
En la primera relación (empresas A y B), los elementos del proceso serían los siguientes:
– Inputs: el vidrio que la empresa A suministra a la empresa B son las entradas, que después serán transformadas para convertirse en outputs.
– Actividades transformadoras: una vez la empresa B tiene el vidrio, debe transformarlo en botellas, para lo cual tendrá un proceso interno con este objetivo, basado en distintas actividades.
– Outputs: cuando la empresa B crea las botellas, estas pasan a ser salidas u outputs, que serán las que después se vendan a la empresa C.
– Método de evaluación: durante todo el proceso, ha de medirse la eficacia de las partes. Además, una vez se vende el producto, hay que llevar a cabo medidas con el fin de evaluar cómo ha quedado el cliente de satisfecho.
Sabiendo estos elementos, para que la relación sea exitosa han de cumplirse los diez principios de calidad de Ishikawa mencionados anteriormente.