Las 4 Teorías de la Calidad Principales y sus Características
Las teorías de la calidad son las diferentes explicaciones existentes sobre qué es la calidad y el estudio de cómo conseguir implementarla en la mayor medida en diferentes tipos de productos y servicios.
Debido a que la calidad es un concepto fundamental para conseguir la satisfacción de los clientes en las diferentes áreas del mercado, a mitad del siglo XX surgieron varias teorías sobre qué es exactamente y cómo alcanzarla.
Del estudio de la calidad se han obtenido varios beneficios a la hora de crear mejores productos y servicios. Algunos de los más importantes son la reducción de los costes de producción, la presencia prolongada en el mercado de un determinado producto, y la creación de mejores puestos de trabajo.
Uno de los avances más importantes en este sector es la Teoría de la Calidad Total. Se trata de una filosofía de empresa que propone la mejora continua, con el fin de que la compañía pueda producir cada vez mejores servicios y productos. Esta corriente tuvo una gran importancia en las décadas de los 80 y 90.
Índice del artículo
Desde la aparición de las primeras teorías sobre qué es la calidad y cómo aplicarla al mundo de los negocios, gran cantidad de autores han tratado de crear una definición universal de lo que significa este concepto.
La mayoría de estas definiciones están basadas en uno de los elementos clave del proceso de compra y venta. En función de cuál de ellos sea el punto central de la definición, podemos encontrar los siguientes tipos:
- Definiciones de calidad basadas en la fabricación
- Definiciones de calidad basadas en el cliente
- Definiciones de calidad basadas en el producto
- Definiciones de calidad basadas en el valor
- Definiciones de calidad trascendentes
Las definiciones basadas en la fabricación tienen que ver sobre todo con los procesos de manufactura del producto, y con su adecuación a los diferentes estándares del sector. Cualquier desviación del estándar se ve como una reducción en la calidad.
En este sentido, los defensores de estas definiciones creen que la calidad es algo objetivo, que no implica en absoluto la opinión del consumidor.
- “Calidad significa conformidad con los requisitos” (Philip Crosby). Esta definición se enfoca en que el producto cumpla con las especificaciones requeridas para su creación.
- “Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño” (Harold Gilmore). De forma similar a la anterior, el criterio para decidir si un producto es de calidad o no es su conformidad con los requisitos de fabricación.
Al contrario que las anteriores, las definiciones de calidad basadas en el cliente postulan que lo único importante es la satisfacción del usuario del producto o servicio. Cuanto mejor satisfagan las necesidades del cliente, de mayor calidad serán los productos adquiridos.
- “Calidad es aptitud para el uso” (J.M. Juran). El foco se pone en la utilidad del producto diseñado.
- “Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve” (Stanley Marcus). La felicidad del cliente con el producto adquirido es al punto clave de esta definición de la calidad.
Para las personas que defienden este tipo de definiciones, la calidad tiene que ver con características medibles y concretas del producto. Algunos ejemplos pueden ser la durabilidad o la eficiencia.
Por lo tanto, para este tipo de definiciones, la calidad se mide de forma objetiva.
- “La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado” (Keith Leffler). Cuantas más características positivas tenga el producto, y menos características negativas, podemos considerar que es de mayor calidad.
Las definiciones basadas en el valor tienen que ver principalmente con la relación calidad – precio de los distintos productos y servicios.
- “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son el uso actual y el precio de venta del producto” (Armand Feigenbaum). Como se puede ver, el foco de esta definición es doble; por un lado lo que cuesta el producto, y por otro su utilidad.
Los autores de las teorías trascendentales defienden que, aunque es difícil definir lógicamente la calidad, todos sabemos de qué se trata cuando la vemos.
- “Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos. Aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qué es” (Robert Pirsing). Como se puede ver, el autor opta por dejar abierta la definición de calidad, para que el consumidor pueda interpretarla a su gusto.
Desde que se propuso la primera definición de la calidad, y se postularon los elementos que debe tener un producto o servicio para alcanzarla, han surgido una gran cantidad de teorías de la calidad. En este apartado veremos algunas de las más importantes.
Esta teoría, creada por el Doctor Feigenbaum, intentó crear un sistema con varios pasos replicables que permitiese conseguir la mayor calidad en todo tipo de productos. De esta manera, se eliminaba el factor suerte en el proceso de conseguir la mayor satisfacción del cliente.
Sus principios básicos son los siguientes:
- Hoy en día, debido a la gran cantidad de productos similares que existen en el mercado, los compradores se fijan más que nunca en las diferencias entre ellos. Por eso, la calidad de un producto es un factor decisivo a la hora de hacerse con él.
- La calidad de los productos es uno de los mejores predictores del éxito y el crecimiento de una empresa.
- La calidad proviene de la gestión de la empresa; por lo tanto, si se es capaz de educar a los dirigentes, los productos creados por una compañía serán de la mayor calidad posible.
Basándose en estas ideas teóricas, Armand Feigenbaum creó los siguientes puntos, que de ser adoptados por los altos mandos de una empresa llevarían a la mejor calidad en sus resultados:
- Definir un criterio específico de lo que se desea conseguir con el producto.
- Enfocarse en la satisfacción del cliente.
- Realizar todos los esfuerzos necesarios para alcanzar los criterios planteados.
- Conseguir que la empresa trabaje de forma conjunta y sinérgica.
- Dividir claramente las responsabilidades de todo el personal.
- Crear un equipo encargado únicamente del control de calidad.
- Conseguir una buena comunicación entre todos los componentes de la empresa.
- Importancia de la calidad para todos los empleados de la empresa, sin importar el nivel en el que trabajen.
- Empleo de acciones correctivas efectivas cuando no se cumpla con los estándares marcados.
Teoría de los 13 principios
La teoría de los trece principios fue creada por Jesús Alberto Viveros Pérez. Se basa en trece reglas que, al ser implementadas, permitirán conseguir la mayor calidad en el proceso de creación de un producto o servicio.
Las trece reglas son las siguientes:
- Comenzar a hacer las cosas bien desde el principio.
- Centrarse en la satisfacción de las necesidades del cliente.
- Buscar soluciones a los problemas en lugar de justificarlos.
- Mantener el optimismo.
- Conseguir buenas relaciones con los compañeros.
- Cumplir las tareas adecuadamente.
- Ser puntual.
- Mantener la cordialidad con los compañeros de equipo.
- Reconocer los propios errores y trabajar para corregirlos.
- Mantener la humildad, de tal forma que se pueda aprender de otros.
- Ser meticuloso en el orden y organización de las herramientas de trabajo.
- Ser capaz de dar confianza al resto del equipo.
- Encontrar la forma más simple de hacer el propio trabajo.
Según el autor de esta teoría, si todos los empleados de una empresa siguen estas trece normas, la compañía será capaz de llevar a cabo su labor con la mayor eficacia y calidad posibles.
Este ingeniero y abogado rumano emprendió su carrera como asesor en Japón, donde recibió varios méritos debido a su ayuda en el desarrollo del país. Es un autor muy conocido, habiendo publicado once libros sobre el tema de la calidad.
Según él, para conseguir la mayor calidad en los productos o servicios de una empresa, es necesario trabajar en cinco puntos:
Concretar los peligros de tener una baja calidad
Si se identifica adecuadamente qué contras tiene el ofrecer un servicio de poca calidad, es mucho más sencillo conseguir que los empleados se den cuenta de por qué tienen que esforzarse. De esta manera, la calidad aumenta sin apenas esfuerzo.
Adecuar el producto al uso que se le va a dar
Se debe crear productos que estén enfocados a ser lo más útiles posibles para los clientes. De esta manera, no se realizan gastos superfluos en características que no interesan realmente.
Lograr adecuarse a los estándares de calidad definidos previamente
Los empresarios deben estar en constante comunicación con sus clientes para saber si los productos creados eran lo que querían. De esta manera, se puede saber si el producto o servicio ha cumplido las expectativas del comprador.
Aplicar la mejora constante
Una vez que se haya terminado un producto o servicio, se debe examinar cómo se ha hecho. De esta forma, la siguiente versión del producto podrá tener los errores mejorados, de tal forma que siempre se siga avanzando más en el camino de la calidad.
Considerar la calidad como una inversión
Juran creía que la calidad era la parte más importante de todo negocio, ya que traía muchos beneficios consigo. A pesar de que pueda ser difícil conseguir la mayor calidad en lo que se hace, con ella se consigue fidelizar clientes, aumentar los beneficios, y ser más competitivos que las empresas rivales.
Por otra parte, Juran creó tres pasos que se deben seguir para conseguir la mayor calidad posible en todas las empresas. Estos tres pasos son conocidos como la “Trilogía de Juran”, y son los siguientes:
Planificar la calidad
Para conseguir los mejores resultados, se debe trabajar previamente en los siguientes puntos: saber quiénes son los clientes y qué necesitan concretamente, desarrollar un producto que satisfaga esas necesidades, planear cómo se va a llevar a cabo ese producto, y comunicar este plan al equipo encargado de producirlo.
Control de calidad
El segundo paso una vez que se ha planeado todo el proceso de creación del producto es supervisar que efectivamente se está realizando de la mejor manera. Para ello, hay que tener en cuenta tres puntos: evaluar el comportamiento del producto en el mundo real, compararlo con las especificaciones previas, y trabajar para eliminar las diferencias.
Mejora de la calidad
De nuevo relacionado con la idea de la mejora constante, una vez que se haya creado un producto se deben llevar a cabo una serie de pasos para asegurar que la próxima vez el proceso vaya a ser todavía más eficaz.
Estos pasos son los siguientes: crear la infraestructura que permita la mejora, identificar puntos concretos en los que puede haber un aumento de la calidad, asignar un equipo de expertos a esta tarea, y proporcionarles todos los recursos y formación que puedan necesitar para llevar la calidad del producto creado al siguiente nivel.
- “Teorías de la calidad” en: Gestiopolis. Recuperado en: 12 Febrero 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
- “Total quality management” en: Wikipedia. Recuperado en: 12 Febrero 2018 de Wikipedia: en.wikipedia.org.
- “Teorías de la calidad” en: Monografías. Recuperado en: 12 Febrero 2018 de Monografías: monografias.com.
- “Calidad, concepto y filosofías” en: Gestiopolis. Recuperado en: 12 Febrero 2018 de Gestiopolis: gestiopolis.com.
- “Definition of quality” en: Total Quality Management. Recuperado en: 12 Febrero 2018 de Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.