Conflicto organizacional: qué es, tipos, etapas, ejemplos
¿Qué es un conflicto organizacional?
El conflicto organizacional es un estado de discordia entre los miembros de una organización producto de desacuerdos, reales o percibidos, relacionados con las necesidades, valores, recursos o intereses de estos. En épocas pasadas estas situaciones eran consideradas negativas en todos sus aspectos.
En la actualidad el conflicto organizacional se analiza como parte de un proceso normal y casi inevitable, debido a que las partes involucradas tienen una carga psicosocial importante. Este conflicto pudiera llegar a constituir una fuente relevante de oportunidades de crecimiento personal y organizacional, siempre y cuando se maneje con efectividad.
De no haber solución, puede significar el caos total en la empresa, pudiendo desencadenar graves consecuencias en la misma. En ningún caso una situación conflictiva debe ser ignorada, pues acrecentará el problema, con la consecuencia de impactar negativamente en el desempeño de la organización.
Por eso es importante identificar las causas que lo generan y las personas que están involucradas, lo que permitirá planificar las estrategias a seguir para enfrentarlo y solucionarlo.
Un ejemplo de conflicto organizacional es el desacuerdo en despedir a un empleado entre el director y el subdirector de una empresa. Otro podría ser el conflicto entre dos técnicos informáticos que no se ponen de acuerdo en quién cometió un error.
Tipos de conflicto organizacional
Intrapersonales
Cuando el punto de vista que tiene el trabajador sobre una situación difiere de la visión de la empresa. Los factores causantes pueden provenir del interior de la persona involucrada (creencias, valores, situaciones personales o familiares) o del entorno.
El trabajador puede mostrar desinterés hacia ciertas actividades asignadas, debido a ser contrarias a su visión personal. Esto puede convertirse en un problema, ya que mostrará resistencia a formar parte del equipo de trabajo.
Interpersonales
Ocurren entre dos personas que laboran dentro de la organización, por tener puntos de vista diferentes sobre un mismo pensamiento, meta o tema.
Puede darse entre iguales o entre jefes y subordinados, pudiendo estar involucradas personas del mismo grupo o de grupos diferentes.
Surgen por diversas causas: diferencias de personalidad o estilo, problemas personales o familiares, hasta factores organizativos como liderazgo, gestión y presupuesto.
Intragrupales
Aparecen dentro del mismo grupo y pueden generarse por múltiples causas. Un ejemplo puede ser la relación existente entre los miembros antiguos y el nuevo trabajador, creando una discrepancia entre la expectativa del trabajador sobre cómo ser tratado y la realidad que percibe.
También influyen causas como la mala comunicación, la competencia interna, diferencia de valores e intereses, recursos escasos y choques de personalidad.
Intergrupales
Aparece entre dos o más grupos de la misma organización y se puede atribuir a las diferencias en las prioridades de cada equipo de trabajo, al acceso a recursos limitados, al control que ciertos grupos quieren ejercer sobre otros, etc.
Aquí puede ocurrir una tensión horizontal por la competencia entre funciones; por ejemplo, el departamento de ventas vs. el de producción. También puede darse una tensión vertical por la competencia entre niveles jerárquicos; por ejemplo, la gerencia administrativa contra la jefatura de despacho.
Causas generales
Choque de roles
Se refiere a cuando un individuo tiene múltiples roles dentro de la organización o cuando no están bien definidos. Si no se está claro quién es responsable de una tarea o proyecto, se crea el conflicto.
Comportamiento agresivo o pasivo
Este tipo de conducta es nociva para el grupo, ya que puede crear un ambiente hostil y anular cualquier intento de trabajo en equipo.
Romance de oficina
Pueden surgir acusaciones de favoritismo, especialmente si se trata de una relación entre un superior y su empleado.
Escasez de recursos
La insuficiencia de recursos como tiempo, dinero y materiales puede promover un conflicto, ya que los miembros de la empresa compiten entre sí para obtenerlos.
Interferencia en la comunicación
Cuando un empleado requiere información de otro y este no responde adecuadamente se genera una información poco fiable.
Etapas generales en un conflicto organizacional
Conflicto latente
En esta etapa existen factores que potencialmente podrían convertirse en detonadores de un conflicto.
Las personas tienen diferentes ideas, valores, personalidades y necesidades, que pueden crear situaciones en las que otros no estén de acuerdo. Esto en sí no es un problema, a menos que ocurra una disputa para exponer estas diferencias.
Emergente
En esta etapa el conflicto comienza a establecerse, ya que las partes involucradas reconocen que difieren en opiniones sobre un tema determinado, causando tensión y discordia.
Escalada
Si las partes comprometidas no pueden llegar a una resolución, el conflicto puede escalar, intensificándose. Esto quizás atraiga más personas y las involucre, aumentando la tensión, llegando a crearse bandos de uno u otro lado.
Estancamiento
Durante esta fase, el enfrentamiento se ha descontrolado hasta el punto que ninguno de los participantes está dispuesto a retroceder ante sus posturas, y cada lado insiste en que sus creencias son las correctas.
Negociación
En un momento del proceso, una o más de las personas involucradas en el conflicto se dan cuenta de la necesidad de encontrar una salida. Durante esta etapa, las partes comienzan a negociar y consideran encontrar una solución.
Resolución
Después de escuchar los puntos de vista de cada persona involucrada, los participantes a veces pueden llegar a una resolución del problema que enfrentan.
Reconciliación
Si las partes llegan a una solución, es necesario reparar las relaciones que pudieron haberse dañado durante el conflicto.
Ejemplos de conflictos organizacionales
- El empleado de un banco comete un error que cuesta millones de dólares. Se crea un conflicto entre el director, el empleado y los técnicos, ya que no se ponen de acuerdo de quién es la responsabilidad.
- Una secretaria se queja al departamento de recursos humanos de que el director abusa de su confianza.
- El jefe de departamento de unos grandes almacenes se comunica agresivamente con su equipo, lo que provoca la queja de sus subordinados.
- Dos encargados de hacer compras luchan por tener el máximo presupuesto anual.
- Los empleados de una empresa de fabricación de automóviles hacen huelga porque están descontentos con las condiciones de trabajo.
Caso de conflicto organizacional en empresa ficticia
Marta es una excelente analista que trabaja en el área de compras de una empresa de manufactura, bajo las órdenes del jefe de ese departamento.
Cuando comenzó a laborar observó que el resto del personal no seguía las normas de trabajo, lo cual le molestaba porque le impedía hacer su faena eficientemente.
Sumado a esto, la esposa del dueño opinaba e interfería en sus labores, aunque no trabajaba en la empresa. Al principio tuvo buenas relaciones profesionales con su jefe, pero luego se tornaron tirantes porque ella se quejaba de la interferencia de la dueña de la empresa.
En una reunión Marta no pudo controlarse y tuvo una fuerte discusión con su jefe; este ambiente incómodo ha venido agudizándose cada vez más. Ella siente que su trabajo no es valorado ni reconocido, por lo cual no se siente segura de poder continuar dentro de la empresa.
Toda esta situación hace que tenga un cuadro conflictivo tanto con su jefe como con los dueños de la empresa.
Solución del conflicto
En vista de este conflicto interpersonal, el dueño y el gerente de Recursos Humanos deciden intervenir. Organizan estrategias enfocadas en la autoestima, diagramas de áreas de trabajo, definición de roles y responsabilidades, y comunicación asertiva.
Marta está aprendiendo a desarrollar conductas asertivas y a comunicarse efectivamente. También está aprendiendo a establecer límites.
En el departamento que trabaja ya existe un organigrama, donde está bien especificado cada cargo con sus respectivos roles. Las discusiones han disminuido notablemente y el ambiente de trabajo ha dejado de ser hostil.