Soporte técnico presencial: características, ventajas, ejemplos
El soporte técnico presencial es un equipo de trabajo integrado en la estructura organizativa de una empresa. Se trata de un servicio que provee un experto en la figura de un ingeniero o técnico que puede prestar servicio a tiempo completo. No depende de la conectividad ni de un software de comunicación de gestión.
Por tanto, el soporte técnico presencial es la gestión en persona de los problemas técnicos. Se puede clasificar en dos categorías: soporte externo presencial y soporte interno presencial.
El soporte externo involucra a un técnico que viaja a una localidad para manejar un problema o realizar un mantenimiento específico durante un horario establecido. El soporte interno coloca al técnico en una ubicación de la empresa durante un número determinado de horas.
La creciente dependencia del software por parte de tantas empresas ha enfatizado el valor del soporte técnico presencial. Una caída de la red o un servidor defectuoso pueden dificultar el trabajo de casi todos los empleados.
Por ejemplo, una breve interrupción de Internet puede detener todas las llamadas entrantes de un sistema VoIP, interrumpir una presentación virtual a un cliente e impedir el acceso a un sistema de gestión basado en Internet.
Índice del artículo
- 1 Características del soporte técnico presencial
- 2 Ventajas
- 3 Desventajas
- 4 Ejemplos de soporte técnico presencial
- 5 Referencias
Es importante contar con un equipo sólido con las habilidades técnicas adecuadas para brindar los niveles esperados de soporte. Los técnicos, analistas y gerentes deben tener el nivel adecuado de capacitación y experiencia en servicio al cliente.
Mostrar respeto es reconocer el valor de las otras personas, una cualidad esencial del soporte técnico presencial. Si las personas no ven que el técnico de soporte tome sus problemas seriamente, tendrán menos disposición de llamar y perderán la confianza en sus equipos, en la tecnología y en el soporte como tal.
Es importante que el técnico de soporte tenga la suficiente compostura para seguir siendo respetuoso incluso cuando reciba un abuso verbal de un usuario enojado y frustrado.
Se debe invertir en el personal de soporte técnico ofreciendo capacitación formal de soporte y también educación técnica, lo que ayuda al equipo de soporte a mantenerse actualizado sobre las tendencias técnicas.
Esto asegura que estén a la vanguardia y puedan brindar así un servicio más eficaz, sin importar el problema.
Un soporte técnico presencial debe actuar como un centro de soluciones para las necesidades particulares de cada usuario, adoptando un enfoque de servicio al cliente. Se quedarán así todo el tiempo necesario en el sitio, hasta que el problema haya sido resuelto y el usuario esté totalmente satisfecho.
Las grandes empresas pueden optar por un servicio técnico presencial, debido al presupuesto y logística que ya poseen. Además, tienen procesos de mayor tamaño y complejidad, en los que se debe abordar temprano el efecto que pueda tener un problema pequeño, para evitar más daños.
Se tiene el potencial de diagnosticar y resolver una mayor cantidad de problemas técnicos. Además de los problemas que puede gestionar un técnico no presencial, el técnico presencial también puede manejar problemas que afectan la conectividad de la red o daños físicos del sistema.
Se está más enfocado en problemas técnicos particulares. Además, la familiaridad con los equipos técnicos ahorra una gran cantidad de tiempo, ya que se podrá ir directamente al problema.
Una serie de problemas imprevistos puede ser diagnosticado de manera más efectiva en persona. Por ejemplo, una falla en el disco duro genera a menudo un sonido de “clic”, que sería indetectable por un técnico sin estar presente en el sitio.
Los problemas tienen soporte técnico en tiempo real. Este soporte omnipresente puede adoptar así un enfoque más proactivo de la gestión técnica, ayudando a la empresa a escapar de un ciclo de averías.
Un técnico presencial puede desarrollar una mejor comprensión del negocio, especialmente si opera dedicado exclusivamente. Además, podrá construir una relación de confianza con las demás personas de la empresa.
Para muchas empresas pequeñas, el costo del soporte técnico presencial es el inconveniente principal. Se tiene que pagar un costo constante, que son los empleados a tiempo completo.
Este costo incluye los sueldos y beneficios de los empleados, un lugar físico de trabajo, además de requerir equipos técnicos y gastos de telecomunicaciones.
La necesidad que los técnicos remotos presenciales tengan que viajar a una instalación puede aumentar la cantidad del tiempo de inactividad de una empresa.
Si unas pocas horas de inactividad pueden causar una pérdida significativa de productividad o de ingresos, no sería adecuada una solución presencial meramente remota.
Las horas de servicio disponibles para el soporte técnico presencial también influye en una decisión. Muchos proveedores pueden ofrecer un mayor rango de horas de soporte o el mismo rango extendido a un menor costo.
El soporte presencial fuera del horario laboral también puede requerir la presencia del técnico y un representante de la empresa, mientras que el soporte remoto puede resolver un problema sin necesidad que haya alguien presente.
Las empresas no necesitan elegir una única solución. Es posible que un equipo interno de soporte técnico proporcione el componente presencial, mientras se recibe soporte de un servicio remoto.
Elegir la solución adecuada requiere comprender las necesidades de la empresa, investigar exhaustivamente y también revisar cuidadosamente el contrato de soporte técnico.
Esta es una de las marcas de tecnología más grandes del mundo. Durante los años 90, el director ejecutivo de Apple, Steve Jobs, convirtió en un punto clave centrarse en crear y ofrecer mejores productos, además de soporte orientado al cliente.
Al anunciar la asociación de Apple con Microsoft en 1997, Jobs informó sobre el novedoso enfoque comercial centrado en el cliente, que daría soporte técnico a las personas que habían comprado productos de Apple desde su fundación 21 años antes.
Asimilar este pensamiento orientado al cliente en los valores fundamentales de una empresa para que se convierta en parte de sus procedimientos conduce a un mayor nivel de soporte técnico, colocándolo a la vanguardia.
Es una empresa ubicada en California, Estados Unidos, que brinda servicios de soporte informático, enfocándose en la satisfacción del cliente.
Brinda soporte técnico presencial a nivel nacional a través de una amplia red de técnicos capacitados. El servicio está diseñado para satisfacer las necesidades de cualquier usuario u organización, desde el hogar o pequeñas empresas, hasta empresas consolidadas. Ofrecen:
– Acuerdos de mantenimiento presencial para usuarios que requieren un alto nivel de servicio.
– Servicio de reparación prioritaria para situaciones de urgencia.
– Acuerdos de garantía para clientes que desean una respuesta rápida bajo un servicio de reparación con tarifa fija.
– Servicios de instalación y también familiarización del sistema.
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