Estándares de calidad: características y ejemplos
¿Qué son los estándares de calidad?
Los estándares de calidad se refieren al conjunto de documentos que contienen las especificaciones, pautas, requerimientos o características que se deben utilizar de manera coherente para poder garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para cumplir con su propósito.
Como estos estándares presentan descripciones y terminologías precisas, ofrecen una base objetiva y autorizada para que las empresas y los consumidores de todo el mundo puedan comunicarse y realizar negocios.
Las empresas establecen sus propios estándares internos de calidad para tutelar las políticas, procedimientos, productos y actividades de sus empleados. Además, las compañías deben adherirse a los estándares nacionales de calidad.
Las organizaciones no comprometidas con estos estándares probablemente ofrecerán productos y servicios deficientes. Esto conllevará a tener una mala relación con los clientes, disminución de la confianza del consumidor hacia la empresa, así como pérdidas de negocios.
También aumenta el costo de la calidad, al tenerse que tomar acciones para corregir errores cometidos por estándares de calidad deficientes, como reprocesar un producto o rehacer un servicio.
Características de los estándares de calidad
Requieren compromiso
La calidad se puede lograr mediante un estricto compromiso con ciertos estándares para lograr que un producto sea uniforme, y así pueda satisfacer siempre los requerimientos específicos del cliente.
Cumplimiento de requerimientos
La calidad de algo se puede determinar comparando una serie de características inherentes con un conjunto de requerimientos. Si estas características cumplen con todos los requerimientos, se logra una excelente calidad. De lo contrario, se logra un nivel de calidad deficiente.
También se debe tomar en consideración reducir lo que los residuos de un producto pueden causar al medio ambiente o a la sociedad.
Otras características
Otras características relacionadas con los estándares de calidad son:
- Cantidad exacta y deseada del producto que se fabricará y ofrecerá.
- Ritmo de distribución del producto.
- Fijación de precios adecuados de acuerdo con las presiones de oferta y demanda.
- Rapidez en el servicio al cliente.
- Facilidad de uso y seguridad.
- Grado de precisión con que se fabrica un producto en relación con su diseño.
- Impacto que el producto tiene en la sociedad y el medio ambiente.
Distintivos del producto
Tendrán un efecto importante en los ingresos de la empresa, porque una calidad estándar resulta en la posibilidad de cobrar precios mayores. Por ejemplo, un automóvil de lujo diseñado elegantemente presenta una comodidad abundante y suntuosa, además de un excelente servicio.
Libre de deficiencias
La ausencia de deficiencias tiene un gran impacto en la reducción de los costes de la empresa, porque una calidad estándar significa menos reprocesos, menos reclamaciones de garantía y ninguna queja de los clientes.
Producción
La calidad se refiere al nivel que un producto cumple con las especificaciones de diseño que satisfacen todas las expectativas que tiene un cliente. Los productos deben fabricarse siguiendo las medidas sistemáticas que sean aceptadas en el mercado.
Perspectiva de valor
Los estándares de calidad aportan valor al cliente. Es decir, ofrecen condiciones de uso del producto o servicio que cumplen o superan las expectativas del cliente, pero siendo aún asequibles.
Creación de estándares
La decisión de crear estándares de calidad surge debido a algún problema o resultado que no es satisfactorio. Los trabajadores involucrados deben analizar la mejor forma de realizarlo, poniéndose todos de acuerdo en que lo harán de esa manera.
Cuando se ha conseguido el mejor procedimiento y haya sido acordado entre todos, es el momento de estandarizar. Los estándares de calidad resultantes de este proceso:
- Tendrán una utilidad, porque servirán para prevenir un problema.
- Tendrán sentido para los que tienen que aplicarlos, porque nacen de un análisis que hicieron ellos mismos.
- Serán aceptados, porque los han propuesto ellos mismos.
Ejemplos de estándares de calidad
General Motors
Mejorar la calidad ha sido un tema reiterado para este gigantesco fabricante de vehículos. La empresa contrató a expertos en calidad y adoptó el mantra: “No aceptamos fabricar ni enviar defectos. Los encontramos, los arreglamos y protegemos al cliente”.
La compañía ha creado un sistema de calidad destinado a detectar problemas antes que un vehículo pase a la siguiente etapa de desarrollo. Además, designaron un equipo de trabajadores de calidad con el poder de detener un diseño deficiente.
General Electric
Su compromiso con la calidad se basa en las ideas de globalización, además del acceso instantáneo a la información, productos y servicios, cambiando la forma en que realizan negocios con sus clientes.
Su declaración de misión de calidad dice: “El entorno competitivo actual no deja margen para el error. Debemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y buscar continuamente nuevas formas de superar sus expectativas”.
Las necesidades de sus clientes las satisface desarrollando una cultura Six Sigma. Su enfoque en la calidad comenzó con un programa llamado Work-Out, que ayudó a abrir su cultura corporativa a ideas de cualquier sector.
Delphi Corp.
Su estrategia global de manufactura esbelta, denominada Sistema de Manufactura Delphi, ha contribuido a mejorar la calidad y a que se puedan realizar operaciones más eficientes.
A través de esta aplicación se tienen mejoras en la productividad, entregas a tiempo, tiempos reducidos del ciclo de productos y una administración focalizada del inventario, mientras se elimina el desperdicio de la cadena de valor.
Estos principios “esbeltos” se aplican ahora también más allá del piso de fabricación, en todas las áreas de su organización, incluyendo las funciones de ingeniería, compras y soporte, para trabajar en la eliminación del desperdicio.
Honeywell
Six Sigma es el elemento central de su estrategia para aumentar la productividad y satisfacer a los clientes. Su declaración de calidad dice: “Six Sigma permite a la empresa tomar oportunidades de crecimiento y productividad de manera más rápida y eficiente, al reducir los defectos y el desperdicio en todos sus procesos”.
Six Sigma es la estrategia general que ha adoptado la empresa para acelerar las mejoras en todos sus procesos, productos y servicios y así poder brindar el máximo valor a sus clientes. El programa contiene un conjunto de herramientas y un modelo que generan estrategias de mejoras para aumentar así el valor para sus clientes.
Ford Motor Company
Six Sigma ha tenido un impacto dramático en las operaciones de la empresa. Desde su inicio se han completado más de 9.500 proyectos, que le han ahorrado a la compañía US$ 1,7 mil millones en todo el mundo. Además, la compañía atribuye la mitad de las mejoras de la calidad a proyectos Six Sigma impulsados por el consumidor.
La empresa también se basa en un proceso de gestión del valor del equipo de trabajo, que reúne equipos multifuncionales para mejorar el valor y la calidad. Estos equipos se implementaron en América del Norte y también en todas las unidades de negocio.
Referencias
- ASQ (2020). What Are Quality Standards? Tomado de: asq.org.
- Reference (2020). What Is an Example of Quality Standards? Tomado de: reference.com.
- Mariana Pizzo (2013). Estándares de calidad que te mejoran la gestión de marketing. Tomado de: gestiopolis.com.
- Enrique Diaz (2014). What is your definition of quality? Geneva Business News. Tomado de: gbnews.ch.
- Larry Adams (2004). Top 100 in Quality. Quality Magazine. Tomado de: qualitymag.com.