Cultura de calidad: características, definición, desarrollo, ejemplos
¿Qué es una cultura de calidad?
Una cultura de calidad es el conjunto de hábitos, costumbres y valores compartidos entre una organización y sus empleados, en el que cada uno se enfoca en la colaboración para enfrentar los retos de la empresa, superarlos y seguir adelante, en un ambiente adecuado, que promueve el trabajo en equipo y la consecución de las metas.
Con la reducción de las barreras geográficas y la presión de competir en el mercado global, la excelencia operativa se ha convertido en una necesidad para que las empresas sigan siendo competitivas a nivel mundial.
La cultura de calidad enfatiza de forma natural la mejora continua de los procesos y da como resultado un lugar de trabajo saludable, clientes satisfechos y una empresa rentable y en crecimiento.
Sin embargo, ¿cómo se puede asegurar que todos los empleados estén enfocados en entregar un producto o servicio de calidad?
Características de una cultura de calidad
– Una cultura de calidad resulta cuando todos los interesados, desde la alta dirección hasta el trabajador de base, incorporan sin problemas mejoras en sus actividades diarias.
– Es esencial tener sistemas y estructuras adecuados para respaldar mejoras de la calidad. Los procesos deben establecerse con criterios claros de desempeño enfocados en el cliente.
– El compromiso de los líderes es el motor de una cultura de calidad. Por tanto, los líderes deben estar claramente visibles y firmes en su apoyo para mejorar la calidad.
– Se debe capacitar al personal para incorporar las mejoras de calidad en su trabajo diario. Esto significa apoyar el cambio y afrontar la tradición.
– Los empleados deben confiar en introducir mejoras de calidad relacionadas con sus roles.
– Los empleados deben percibir que la organización está verdaderamente orientada al cliente.
– Debe verse desde afuera que la empresa está enfocada en el cliente, en el sentido de que no solo cumple con sus expectativas, sino que los supera normalmente.
– La organización nunca debe estar contenta con su desempeño operativo, sino que debe esforzarse constantemente por ser mejor.
– Los empleados deben utilizar habitualmente herramientas y métodos de mejora de la calidad para resolver problemas y ofrecer mejoras.
¿Cómo se desarrolla una cultura de calidad?
Para desarrollar una cultura de calidad se requieren hábitos sostenibles que proporcionen una plataforma para el cambio a largo plazo.
Caminar y charlar sobre calidad
El cambio solo es posible cuando los líderes participan en todos los niveles, mostrando consistentemente los principios de calidad en acción. Esto significa que los líderes deben:
– Hacer apariciones frecuentes y altamente visibles en el piso de la planta.
– Ser curiosos y participar sin prejuicios en conversaciones sobre calidad.
– “Arremangarse la camisa” para ayudar cuando sea necesario.
– Evitar acciones que pongan el costo, la producción o el cronograma por encima de la calidad. Si se dice que la calidad es la máxima prioridad, pero la gestión indica lo contrario, se pierde la credibilidad.
Hacer que la calidad sea trabajo de todos
– Las culturas de calidad inmaduras aíslan la calidad, relegándola solo al trabajo administrativo. Las empresas maduras involucran a equipos multifuncionales en las mejoras de calidad, reconociendo que la calidad impacta en todas las áreas del negocio.
– Un buen ejemplo es implementar un programa de auditoría de procesos en capas. Esto implica verificar frecuentemente procesos de alto riesgo, evitando defectos a través de múltiples capas de comprobación.
– Al realizarse en todos los niveles y departamentos, estas auditorías también brindan un marco estructurado para hacer que todos sean responsables de la calidad.
Energizar al equipo
No todos estarán entusiasmados con la calidad o con hacer actividades adicionales. Sin embargo, los líderes encontrarán formas de dinamizar al personal y hacer que se involucre. Las estrategias son:
Aprovechar el espíritu competitivo
En lugar de expresar cómo la calidad estimula el ahorro, se debe aprovechar la naturaleza competitiva de las personas.
Por ejemplo, hablar sobre desconcertar a la competencia, o sobre evitar que la compañía fracase en el lanzamiento de un producto.
Compartir expectativas y resultados
Todos deben conocer su papel en la mejora de la calidad. Igualmente, necesitan ver los resultados.
Los informes gerenciales mensuales son una herramienta clave para mostrar al personal que su trabajo tiene un impacto medible.
Enfocarse en los procesos
– Se debe exigir un enfoque proactivo dirigido a prevenir los problemas, en lugar de apagar incendios.
– Esto se dificulta cuando las personas de calidad solo realizan inspecciones de productos ya dañados. Una cultura de calidad analiza también los procesos anteriores.
– Chequear las áreas vinculadas a problemas de calidad, fomenta la estandarización del proceso y reduce las variaciones. Así, esta consistencia es un sello de la cultura de calidad.
Hacer seguimiento y mediciones
– Se debe invertir tiempo y recursos en revisiones y mediciones proactivas. Más allá de solo mirar los costos de una falla, las organizaciones deben desarrollar indicadores que brinden una alerta temprana de los problemas.
– Cuando se vea que los indicadores principales se están desviando, se podrá actuar antes de que los clientes se vean afectados.
Apoyar la apertura
Las empresas no deben alejarse de los problemas. Encontrarlos antes de que salgan de la planta es mucho mejor que hacer que el cliente los descubra. Esto significa:
Mantener la tranquilidad al descubrir errores
Si se pierde el control, simplemente las personas ocultarán los problemas y no los manifestarán.
Involucrar a la gerencia
Cuando los líderes participan en las auditorías se muestra un compromiso con la calidad al más alto nivel. Eso impulsa a las personas a abrirse con sus propias observaciones y sugerencias de mejora.
Resolución rápida de los problemas
Cuando alguien identifica un problema, se debe hacer seguimiento con una acción correctiva oportuna. De lo contrario, la gente no tendrá ningún interés en compartirlo.
Fomentar la innovación
Las empresas que tratan la calidad como un costo en lugar de una inversión, cuidan los centavos mientras pierden gran cantidad de dinero.
Las culturas maduras de calidad les dan a sus equipos de trabajo el tiempo y el presupuesto para realizar proyectos de mejora de calidad.
Las compañías maduras recompensan estos éxitos con reconocimiento e incluso con incentivos monetarios.
Cuando los empleados tienen la iniciativa de invertir su energía en estos proyectos, se podrá asegurar que la cultura de calidad está funcionando.
Ejemplos de empresas con cultura de calidad
Google es una de las empresas enfocadas en la calidad, en la que sus empleados gozan de grandes beneficios y ventajas. Fomentan el trabajo en equipo con sitios de trabajo ideados para compartir ideas, inquietudes y hasta juegos. Todo se traduce en calidad.
Toyota
Líder en el sector automotriz, instauró los TPS (Toyota Product System) donde los ambientes laborales promueven el trabajo en equipo y la colaboración, el respeto a los empleados y el análisis de problemas, para lograr productos de gran calidad.
En Facebook, los altos ejecutivos y los empleados comparten el lugar de trabajo. Es una forma de impulsar la confianza y la igualdad, haciendo sentir a todo el mundo que es valioso.
SquareSpace
Es una compañía de diseño web. Su jerarquía es plana, con muy pocas diferencias entre los empleados y los superiores. Hay libertad para la creatividad, se fomenta la mejora continua, donde todos se enfocan en dar lo mejor de sí.
Apple
Apple es una empresa enfocada en las personas y en los clientes. Para ello, escogen a personas excelentes en todos los niveles, se fomenta una cultura de compromiso, innovación y en la evolución profesional, para dar al cliente aquello que espera, y que supere sus expectativas.
Referencias
- Eric Stoop. 7 Habits of a Mature Quality Culture. Tomado de beaconquality.com.
- Emily Hill. 6 critical building blocks of a quality culture. Tomado de quality.eqms.co.uk.