Marketing de servicios: qué es, características, estrategias, ejemplos
¿Qué es el marketing de servicios?
El marketing de servicios es una disciplina del marketing que se centra en la promoción y venta de servicios, o resolver problemas de los clientes. A diferencia de los productos, los servicios son intangibles y, por lo tanto, pueden ser más difíciles de vender.
Sin embargo, el marketing de servicios ofrece un conjunto de herramientas y técnicas que pueden ayudar a los vendedores a superar estos desafíos.
Algunas de las principales estrategias utilizadas incluyen la identificación de las necesidades del cliente, la creación de valor a través del servicio, la fidelización del cliente y la gestión de la relación con el cliente.
El marketing de servicios también se centra en el desarrollo de una marca sólida para el servicio, así como en la creación de canales efectivos para la promoción y venta del mismo.
Características del marketing de servicios
– Los servicios son intangibles, se consumen y generan dentro del mismo periodo de tiempo, y son perecederos. Debido a estas características, el marketing de servicios presenta algunos desafíos únicos. Por ejemplo, es más difícil generar demanda para un servicio intangible que para un producto tangible. También es difícil evaluar la calidad de un servicio antes de comprarlo.
– El marketing de servicios suele ser más personalizado que el marketing tradicional. Debido a que los servicios se prestan directamente a los clientes, es posible ofrecer un nivel más alto de personalización y atención individualizada.
– El marketing de servicios incluye la identificación, el desarrollo y la comercialización de productos y/o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes.
– En el marketing de servicios, el énfasis se coloca en el cliente y sus necesidades, en lugar de en los productos o servicios que se ofrecen.
– Es un proceso continuo que involucra a todos los departamentos de la empresa y está dirigido a ofrecer un valor superior al cliente.
Estrategias de marketing de servicios
Cuando las empresas de servicios piensan en estrategias de marketing, por lo general consideran técnicas directas. Es decir, en mensajes que se envían directamente a los posibles clientes.
El objetivo es ser persuasivo y convincente para que la audiencia responda y se comprometa con el servicio ofrecido.
Investigación de mercado
La investigación es la base de todos los esfuerzos de marketing actuales. Desde la investigación del mercado hasta de la marca, los estudios científicos pueden ayudar a tomar decisiones más informadas.
La investigación ayuda a entender mejor a los clientes. Da una idea sobre cómo se están realizando los procesos del negocio.
Se sabrá en qué aspectos se está desempeñando bien la empresa y qué estrategia de marketing en los sectores de servicios se necesita mejorar.
Estrategia de nicho
Una de las consideraciones comerciales más importantes para el marketing de servicios es la focalización y especialización de nichos.
La investigación ha demostrado que algunas de las empresas de servicio de más rápido crecimiento son especialistas en un nicho cuidadosamente seleccionado.
El nicho debe ser un sector de la industria que se entienda a fondo. Debe ser un espacio donde la empresa pueda convertirse en líder y experta indiscutible.
La especialización puede marcar la diferencia en los esfuerzos de marketing. Define lo que la empresa hace exactamente y la distingue entre la competencia.
Página web
La página web de la empresa será uno de los activos más importantes. Es algo más que una cartelera digital, como muchas empresas creían en el pasado.
Es una herramienta importante para aumentar la visibilidad de la marca. Los clientes potenciales suelen buscar en línea para contratar proveedores de servicios.
La página web mostrará la experiencia de la empresa y así obtendrá una mejor aceptación en el mercado. Internet se ha convertido en la fuente más común de toda la información.
Posicionamiento en buscadores (SEO)
El público objetivo debe poder aterrizar en la página web sin ningún problema. El sitio debe ser efectivo de esa manera. Y así es como entra en juego el SEO.
Su importancia en el marketing de servicios en línea es que las empresas de alto crecimiento consideran al SEO como una de las estrategias más importantes disponibles para administrar el tráfico.
Redes sociales
Más del 60% de los compradores consultan a los nuevos proveedores de servicios a través de la red social. Esto la convierte en una de las fuentes de información más utilizadas.
Un estudio reciente de marketing encontró que casi el 17% de todas las referencias basadas en la experiencia se llevan a cabo con interacciones en las redes sociales.
Estas actúan como un acelerador para alcanzar experiencia, reputación y contenido para los clientes objetivo. Ayuda a conectarse con personas influyentes y contactos valiosos.
Publicidad
La publicidad no solo promueve el marketing de servicios. También desempeña un papel importante en las descargas de contenido, lo que aumenta la visibilidad y la experiencia.
Es importante utilizar las diversas formas de publicidad que mejor se adapten al servicio profesional. A menudo funcionan mejor las redes como LinkedIn y otras orientadas a la industria de servicios.
Referencias
La naturaleza de las referencias de los servicios profesionales ha cambiado con los años. Esto ha impactado en gran medida la estrategia de marketing de servicios. Se ha descubierto que más del 81% de los proveedores de servicios han recibido referencias de personas que nunca fueron clientes.
¿Pero de dónde vienen todas estas referencias? La mayoría de ellas provienen de la experiencia o reputación de la empresa.
Análisis y reportes
Es importante analizar los indicadores adecuados para medir los resultados de manera efectiva. Pero se deben tener las herramientas en su lugar para recopilar los datos precisos. Esto incluye las redes sociales, el sitio web y SEO.
Google Analytics es una herramienta crucial para medir y analizar el tráfico que llega al sitio web. Se pueden mejorar los resultados de SEO con MOZ. Hootsuite y otras herramientas similares proporcionan análisis detallados de las redes sociales.
Importancia
Dada la intangibilidad de los servicios, mercadearlos se convierte en una tarea particularmente desafiante y, sin embargo, extremadamente importante.
Diferenciador clave
Debido a la creciente homogeneidad en las ofertas de productos, están surgiendo los servicios de asistencia que se prestan como un diferenciador clave en la mente de los consumidores.
Por ejemplo: en el caso de dos cadenas de comida rápida que sirven un producto similar (Pizza Hut y Domino), más que el producto, es la calidad del servicio lo que distingue a las dos marcas entre sí.
Por tanto, los profesionales de marketing pueden aprovechar la oferta de servicios para diferenciarse de la competencia y atraer a los consumidores.
Importancia de las relaciones
Las relaciones son un factor clave cuando se trata del marketing de servicios. Dado que el producto es intangible, una gran parte de la decisión de compra de los clientes dependerá del grado de confianza que tenga con el vendedor.
Por tanto, es sumamente importante escuchar las necesidades del cliente y satisfacerlas a través de una oferta de servicios adecuada. Así se construye una relación duradera que conduzca a repetidas ventas y a la recomendación “boca a boca”.
Retención de clientes
Dado el escenario altamente competitivo de hoy en día, donde múltiples proveedores compiten por un grupo limitado de clientes, retener a los clientes es mucho más importante que atraer nuevos.
Dado que los servicios se generan y consumen al mismo tiempo, en realidad involucran al cliente en el proceso de entrega del servicio, teniendo en cuenta sus requerimientos y comentarios.
Por tanto, ofrecen un mayor espacio para una personalización acorde a los requerimientos del cliente. Así ofrecen una mayor satisfacción que conduzca a una mayor retención de clientes.
Ejemplos de marketing de servicios
– Promocionar un viaje turístico alrededor de México.
– Promocionar la cirugía estética en Colombia.
– Un anuncio de una empresa de seguros.
– Un anuncio de una empresa de formación.
– Marketing sobre una peluquería para mujeres.
– Marketing para promocionar un parque temático.
– Marketing para promocionar los servicios de una consultora.
Referencias
- Services marketing. Tomado de marketing-schools.org.
- Prachi Juneja. Services Marketing – Definition and Characteristics. Tomado de managementstudyguide.com.