Ciclo del servicio al cliente: en empresa, hotel y salud
El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad.
Se inicia desde el mismo momento en que el usuario hace la solicitud de un servicio y continua a través de una serie de contactos entre este y el proveedor. El ciclo se cierra cuando el usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar.
Estos contactos entre usuario y el prestador de servicio se llaman “momentos de la verdad”. Quiere decir que durante un mismo día puede haber muchos momentos de verdad como ciclos de servicio.
Estos momentos de verdad pueden resultar positivos o negativos. Del mismo modo que el usuario puede experimentar muchos momentos de verdad positivos y negativos durante la prestación del servicio solicitado.
Pero en ocasiones, basta que ocurra un momento de la verdad negativo para derrumbar todo el esfuerzo de la organización. Por ello debe verse como un esfuerzo de calidad de servicio con criterio de totalidad.
Índice del artículo
- 1 Ciclo del servicio en una empresa
- 2 Ciclo del servicio en un hotel
- 3 Ciclo del servicio en salud
- 4 Ejemplo de ciclo del servicio al cliente en una empresa real
- 5 Referencias
El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un conjunto de tareas y responsabilidades simplemente por parte de la organización. Su verdadera esencia radica en lo que ve o experimenta el usuario o cliente durante el proceso, pues será él quien lo valore en su totalidad.
El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación de un servicio.
Para determinar el ciclo del servicio, las empresas u organizaciones elaboran un mapa con la secuencia de las etapas y los momentos de la verdad que ocurren durante la prestación de un servicio.
El valor real de este mapa estriba en que permite mirar el proceso desde la perspectiva del cliente. Pero al mismo tiempo, contribuye a sensibilizar a los trabajadores sobre el mejoramiento del servicio que prestan y a identificar los momentos críticos claramente.
Los pasos que toda empresa debe cumplir para elaborar un mapa óptimo del ciclo de servicio al cliente son:
- Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos.
- Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente.
- Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al servicio.
- Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.
- Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.
El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que comienza en el momento en que este decide hospedarse y llama al hotel para hacer la reservación. Este ciclo finaliza cuando el huésped abandona el establecimiento hotelero.
Las etapas del ciclo de servicio de hospedaje son las siguientes:
Puede que la venta se realice o no. Esto dependerá de la disponibilidad de habitaciones, el tipo de habitaciones, los servicios que se ofrecen, las tarifas y por supuesto la atención al cliente al momento de realizar la reserva.
Luego viene el servicio de transfer si el hotel lo ofrece. Este es un momento de la verdad crítico porque es el primer contacto directo entre el cliente y el personal del hotel.
Este consiste en la búsqueda en el aeropuerto o terminal terrestre al huésped para su mayor comodidad. La información de la hora de llegada, empresa de transporte y demás datos son ofrecidos por el cliente al hotel.
Al llegar al hotel, el cliente entra en una nueva fase (otro momento de verdad) para su registro y alojamiento. Durante el momento de la bienvenida el cliente tendrá la primera impresión directa del servicio hotelero.
La forma como es recibido, el trato, la atención que se presta, el tiempo de espera, etc., también cuentan.
Esta etapa comienza con el check-in que verifica y determina las condiciones de la reserva. También incluye la compra concretamente, en caso de que el cliente no posea reserva. Es el llamado front desk, donde también vende el hotel.
Una vez el cliente llena la tarjeta de registro, se le asigna la habitación solicitada por el huésped. Se establece la forma de pago, si no se ha hecho el pago previo, y otras garantías.
Aquí entran en juego aspectos como la calidad de la habitación, para que el cliente determine la relación costo – beneficio.
Luego viene la etapa de la estadía propiamente, donde el huésped experimentará muchos momentos de verdad con los empleados del hotel: camareras, mesoneros, botones, empleados administrativos, entre otros.
El cliente hace uso de las instalaciones del hotel y comprueba la calidad del servicio que compró. Esta fase comprende todo lo que hace el huésped dentro del hotel: dormir, comer, recrearse, solicitar información y satisfacer o no sus expectativas de compra.
El check–out es la última etapa del ciclo del cliente en el hotel. Es cuando se le presenta al huésped su estado de cuenta para su pago final. Esta etapa representa otro momento crítico, pues el cliente verificará que le hayan cargado y cobrado correctamente sus consumos, de acuerdo a lo ofrecido por el establecimiento.
Aquí juega un papel muy importante no solo el cobro correcto sino también el tiempo de espera del cliente. Y finalmente su transfer de vuelta al aeropuerto o terminal terrestre.
Al igual que en otro tipo de instituciones o empresas, esta técnica ayuda a identificar y graficar los momentos de verdad que tiene la organización de salud con el usuario del servicio. A través de ella, se analizan los procedimientos que se siguen para la atención de los pacientes.
Los aspectos más valorados por un cliente/usuario en los servicios de emergencia, por ejemplo, están relacionadas con el tiempo de espera para recibir la atención médica solicitada.
Esos tiempos de espera van desde la atención telefónica para solicitar el servicio de ambulancia o traslado, hasta el correcto diagnóstico y curación del paciente.
El ciclo se servicio en salud que se sigue para la atención de los usuarios es el siguiente:
- Solicitud del servicio de ambulancia (prontitud en tomar la llamada, agilidad en el proceso de toma de datos del solicitante / paciente). Este es un momento crucial.
- Traslado al centro hospitalario / clínica y aplicación de primeros auxilios (tiempo de espera entre el contacto telefónico y el traslado). Momento de la verdad crítico.
- Recepción en emergencias (rapidez en la movilización hasta la unidad de atención de emergencias, personal disponible, trato al paciente).
- Trámites administrativos (Registro del paciente, verificación del seguro médico, pago anticipado, trato al solicitante, etc.).
- Hospitalización – estabilización (calidad de la atención médica, diagnóstico, tratamiento) Momento de la verdad crítico.
- Egreso del paciente – recuperación.
- Resultado – curación (evaluación integral del servicio por parte del paciente).
Hay diversos ejemplos del ciclo de atención al cliente en la vida diaria al visitar un banco, ir a comer a un restaurante o comprar un paquete turístico.
Se tomará como ejemplo un banco para determinar todos los pasos que deben darse para el cobro de un cheque:
1- El cliente decide ir al banco a cambiar un cheque.
2- Toma su medio de transporte y busca dónde aparcarlo para ingresar al banco.
3- Una vez dentro del banco observa el proceso interno para el cobro del cheque.
4- Pregunta al empleado qué debe hacer. El empleado le indica que debe solicitar un número en un ordenador para ser atendido por orden de llegada.
5- El cliente aguarda a que le toque su turno para cobrar el cheque. Este paso puede ser muy prolongado o rápido de acuerdo al número de clientes que haya.
6- El cliente es llamado por el sistema a través de un altavoz o pantalla.
7- El cliente saluda o no y presenta el cheque al cajero. Este responde.
8- El cajero verifica la emisión, consulta en pantalla los datos del cheque y los fondos disponibles del girador.
9- El cajero pregunta al cliente la denominación de los billetes que prefiere.
10- El cliente responde y el cajero le entrega los billetes y se despide.
11- El cliente cuenta los billetes y se retira del banco.
12- El cliente busca su medio de transporte en el parking.
13- Ingresa en el auto y se retira del banco.
Durante todo este proceso o ciclo de servicio hay momentos de la verdad críticos. Son: el tiempo de espera del cliente dentro del banco, el correcto pago del cheque de acuerdo al monto por parte del cajero y la vigilancia para evitar un asalto al cliente.
- Ciclo de servicio. Copeme, 2009 (PDF). Recuperado el 14 de febrero de 2018 de sptf.info
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- El triángulo de servicio. escolme.edu.co
- Manual de protocolo para empresas hoteleras. Catarina.udlap.mx
- Ciclo de servicio y momentos de verdad. Consultado de imarkudeablog.wordpress.com
- Calidad de la atención en el servicio de urgencias del área de salud. Consultado de biblioteca.icap.ac.cr
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