Resolución de conflictos: qué es, principios y técnicas
¿Qué es la resolución de conflictos?
La resolución de conflictos es una técnica dirigida a resolver de forma pacífica cualquier enfrentamiento entre dos o más personas, en cualquier ámbito de la vida, por una tercera persona o mediador.
Las técnicas de resolución de conflictos pretenden solventar dichas problemáticas, excluyendo los métodos violentos que en ocasiones son empleados con facilidad. Por tanto, se pretende resolver los conflictos para obtener resultados factibles a través de la negociación, siendo duraderos en el tiempo.
Es importante señalar que para que un conflicto sea resuelto a través de estas técnicas, ambas partes deben adoptar un cambio de actitud. Por ello, asumir las técnicas de resolución de conflictos conlleva una modificación en la conducta de las personas.
Principios necesarios para la resolución de conflictos
La técnica de resolución de conflictos comienza con la reflexión sobre el conflicto. En primer lugar, la persona mediadora tendrá que hacer que ambas partes den respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Por qué nos estamos enfadando?, ¿qué molestia tengo?, ¿cómo hemos reaccionado ante la situación?
En segundo lugar, hay que tener en cuenta la naturaleza humana y que el conflicto forma parte de ella. En este sentido, los humanos atacamos o huimos, según el momento. Sin embargo, hay otras opciones.
La educación, por ejemplo, juega un papel primordial, pues se utiliza como herramienta de control o autocontrol.
Hablaremos de cinco principios fundamentales que forman la resolución de conflictos:
Tranquilidad
Se utiliza para apaciguar a ambas partes, generando un canal de comunicación que permita obtener confianza y se puedan analizar los distintos caminos a seguir para buscar la solución al problema. De esta forma se reducen tensiones y se establece la calma en el contexto.
Es importante destacar que si ambas partes no están tranquilas y disponibles para realizar la resolución de conflictos, es inapropiado continuar con el proceso.
Empatizar
El mediador pregunta a los afectados por las emociones que han surgido en el conflicto y por el sentimiento que los ha llevado al enfrentamiento. Es necesario que expresen lo que sienten y cómo están viviendo el momento.
Soluciones colaborativas
El mediador deberá analizar el punto inicial y central del conflicto, acercándolo al pensamiento común que tienen ambas partes. De esta forma se pretende que ambas partes vean qué tienen en común y facilitar el camino para que encuentren la solución.
Conciliación
Las dos partes deben aceptar el acuerdo establecido, asumiendo sus errores.
Compensación
Cuando las partes asumen su error, se debe dar pie a compensar los daños causados en la otra persona mientras se ha desarrollado el conflicto. Cuando una de las dos partes se opone a este paso, se observa que los anteriores han mostrado un error. En este caso, el mediador deberá dar la solución.
Técnicas de resolución de conflictos
Presentamos las nueve técnicas que, desde la mediación y teniendo en cuenta los principios de la resolución de conflictos, son eficaces para cualquier contexto.
La calma
Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre todo en los centros educativos.
Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos.
Una vez calmados, se debe practicar la respiración interior profunda, contando hasta diez, para que se tranquilicen y se puedan sentar en silencio a escuchar al otro y al mediador.
Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir una solución rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso de que cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar sobre la posibilidad de evitar el conflicto.
Dándose este caso, el mediador deberá comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán abandonar el lugar.
El arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que planteen desde su punto de vista la causa del conflicto. Cada persona tiene que decir, en primer lugar, qué problema es el que está sucediendo, a modo de titular, y describe qué ha pasado. A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una solución.
A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de que escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada puede corroborar o modificar su mensaje, pues se está dando muestra real de lo que ha intentado transmitir.
Se trata de una técnica eficaz que, si no permite resolver el conflicto, da paso a esclarecer la situación.
Para ello, es necesario empezar con frases como “lo que quieres decir es…”. Hay que intentar señalar el contenido emocional de la situación, por ejemplo, “da la sensación de que te estás sintiendo…”.
Para ello, es necesario que se perciba con naturalidad lo que estamos intentando decir.
Contar historias
En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de los participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera).
Una vez que la historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren cercanas al conflicto, proponen cómo solucionarlo.
De esta forma, el cuento finaliza llegando a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han participado si creen que es posible que pongan de su parte para solucionar el problema.
La discusión objetiva
El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin mencionar situaciones anteriores o posteriores.
En este momento, el mediador deberá decir cómo se siente. Hablar de la situación siempre enfocándola hacia su malestar sin decir nada que interfiera en los participantes del conflicto.
A partir de aquí, se les preguntará a las personas involucradas qué solución debe adoptar, pues de esta forma observarán el conflicto de forma objetiva.
El juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las personas involucradas deben permanecer en silencio.
Una vez que el mediador ha relatado el problema, se les pedirá que a los integrantes que propongan una solución, de esta forma observarán qué piensan los compañeros y obtendrán otros puntos de vista distintos a los suyos.
El cambio de rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los papeles.
Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte. Asimismo, se les pide que den una posible solución tras haber observado el punto de vista de la otra persona.
El guiñol problemático
Esta técnica sirve para conflictos en las escuelas. Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la solución a los problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos los niños, ya que deben resultar familiares.
Estos muñecos serán utilizados para dramatizar los problemas que surjan. Se comenzará a utilizar el guiñol a medida que se va recreando la situación, haciéndose una parada cuando se hable del conflicto.
Cuando llegue el momento del conflicto, se les pedirá opinión a los integrantes del grupo de cómo se resuelve el conflicto. Una vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los componentes del conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardarán.
Lo positivo y lo negativo
Una vez originado el conflicto, cada uno de los integrantes deberá decir qué es lo que no le gusta de la otra persona, señalando qué es lo que, según su punto de vista, ha causado el conflicto.
Señalado el porqué del conflicto, cada parte, después de decir lo que no le gusta de la otra persona, debe proceder a dar una posible solución a esta. A partir de aquí, tras haberse realizado las propuestas, ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea.
Finalmente, seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la situación, cada parte debe resaltar qué es lo que más le gusta de la otra persona y qué destacaría positivamente en esta resolución de conflictos.
La silla de pensar
Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar cuenta con la posibilidad de que los niños aprendan a reflexionar sobre una situación.
Para ello, se debe colocar una silla alejada del contexto donde se ha originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador debe apartar a los niños, enviando a cada uno a una silla de pensar distinta.
Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un acuerdo común para solucionarlo.
Referencias
- GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. Y RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Material de apoyo para el programa: “Estrategias para la prevención temprana de la violencia en niños”.
- PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Resolución de Conflictos. Emotion. Revista de Educación, Motricidad e Investigación.