Aseguramiento de calidad: concepto, características, ejemplos
¿Qué es el aseguramiento de la calidad?
El aseguramiento de la calidad es un proceso sistemático para determinar si un producto o servicio cumple con los requisitos especificados. Su función es implantar y mantener los requisitos establecidos para desarrollar o fabricar productos confiables.
Está destinado a aumentar la confianza del cliente y la credibilidad de una empresa, al tiempo que mejora los procesos de trabajo y la eficiencia, permitiendo que una empresa compita mejor con los demás. Es una forma de prevenir errores y defectos en los productos manufacturados y de evitar problemas cuando se entregan servicios a los clientes.
El aseguramiento de la calidad es una medición sistemática, la comparación con un estándar, la supervisión de los procesos y un circuito de retroalimentación asociado que conlleva a la prevención de errores.
Comprende las actividades administrativas y procedimentales implementadas en un sistema de calidad, de modo que se cumplan los requisitos y metas para un producto, servicio o actividad.
Características del aseguramiento de la calidad
Existe en toda la cadena de producción
El sistema de aseguramiento de la calidad se focaliza en los productos en la totalidad de la cadena de producción, desde el proceso de diseño hasta cuando sean despachados al cliente.
Centraliza todos los esfuerzos en definir las actividades y procesos que permitan obtener productos que estén conformes a ciertas especificaciones.
El objetivo principal es encontrar errores en la calidad
Se busca que todos los grupos funcionales contribuyan a impedir las fallas de calidad detectadas. Para ello, los objetivos que se deben cumplir son:
- Al cliente no pueden llegar productos o servicios que estén defectuosos.
- Se debe evitar cometer errores de forma repetitiva.
Todo problema existente debe ser resuelto. Para hacerlo hay que enfrentarlo de forma proactiva para así solucionarlo de raíz, no solamente reaccionando a las fallas.
Medición continua
Los profesionales de aseguramiento de la calidad deben tomar continuamente mediciones, planificar la calidad y diseñar programas de calidad.
Todos los departamentos están involucrados
La responsabilidad de la calidad la tienen todos los departamentos involucrados; la calidad debe construirse, no solo controlarse.
Importancia
Reducción de desperdicio
Los sistemas de aseguramiento de calidad identifican las áreas que generan desperdicio, o los productos que no cumplen con las especificaciones de la compañía. Cuando la empresa reduce su número de productos defectuosos, experimenta una reducción del desperdicio.
La reducción de desperdicio genera ahorros. Al identificar los defectos al principio del proceso de producción, se disminuye el costo para la empresa, ya que se utilizan menos materiales y horas-hombre.
Eficiencia de tiempo
Un equipo de aseguramiento de la calidad puede reducir la cantidad de inspecciones requeridas en una organización de manufactura.
El equipo de aseguramiento de la calidad está separado del grupo de producción y, por lo tanto, puede ser objetivo al identificar las áreas en las que se pierde tiempo durante la producción.
También aseguran que los trabajadores de producción no usen un tiempo valioso de la producción para inspeccionar o evaluar el sistema de producción.
Mayor satisfacción del cliente
El sistema de aseguramiento de la calidad mejora la calidad de los productos y servicios, lo cual aumenta la satisfacción del cliente. Esta satisfacción del cliente conlleva a que se repitan los negocios, a que los clientes den buenas referencias, y a aumentar las ventas y ganancias.
Un sistema de aseguramiento de la calidad elimina los productos defectuosos. También evalúa continuamente el proceso para mejorar los productos y servicios. El aseguramiento de la calidad puede dar como resultado un producto o servicio consistentemente confiable.
La mayor fiabilidad en el producto final da como resultado la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Las empresas con una calidad confiable obtienen una reputación favorable en la industria.
Mejora la motivación de los empleados
La motivación de los empleados es mayor en una empresa que utiliza un sistema de aseguramiento de la calidad. Es mucho más probable que funcione bien la organización, buscando activamente métodos para mejorar.
Por ejemplo, un sistema de aseguramiento de la calidad como la Gestión de Calidad Total involucra a los empleados en el proceso de mejora de la calidad.
Los empleados se convierten en partes interesadas en el éxito de la organización. La mejora en la motivación de los empleados reduce el ausentismo y la rotación entre los trabajadores.
Ejemplos
Error en sistema comercial
Una falla oculta en un sistema comercial permite que los operadores cometan el error humano de intercambiar la cantidad con el precio. Esto ha resultado en algunos incidentes, por los cuales se enviaron a los clientes varios pedidos con los precios incorrectos.
El área de aseguramiento de la calidad informa los incidentes al equipo ejecutivo y promueve una rápida solicitud de cambio, para agregar validaciones en la interfaz de usuario que impidan que vuelva a ocurrir el problema.
Error en página web de banco
Un sitio web bancario por Internet tiene una disponibilidad de servicio de 97,7 %, pero algunas páginas tienen una disponibilidad tan baja como el 93,4 %. El objetivo y el estándar de la industria es tener una disponibilidad de 99,99 %.
El equipo de mercadeo se queja de que se están perdiendo clientes. El equipo de aseguramiento de la calidad investiga el problema e identifica varios fallos en los procesos y sistemas de gestión del servicio. Promueven un programa para abordar el problema.
Error en fábrica de auriculares
Las muestras de control de calidad de un fabricante de auriculares indican una disminución en la calidad del sonido de los lotes producidos en las últimas 3 semanas.
El departamento encargado del aseguramiento de la calidad investiga y descubre que el proveedor ha cambiado los materiales en una parte de los auriculares. Presionan muy estrechamente al proveedor para que solucione el problema.
Error en web bancaria y conexión con gobierno
Un ente del gobierno envía un aviso a un banco sobre varios errores en las cuentas de los clientes. El área de aseguramiento de la calidad investiga y descubre que un empleado reenvió incorrectamente un proceso de liquidación que ejecutó dos veces 12 213 transacciones.
El equipo de aseguramiento de la calidad trabaja inmediatamente para ponerse en contacto con los clientes afectados, arreglar sus cuentas, compensar a los clientes e informar al ente gubernamental.
Aseguramiento de la calidad envía una solicitud de cambio para que nuevos controles informáticos eviten que se repita el problema. También investigan por qué los procesos de conciliación de cuentas no captaron dicho problema.
Error de calidad en empresa de fabricación de automóviles
El departamento encargado del aseguramiento de la calidad analiza informes de los clientes que indican que un producto de navegación para automóviles es tan difícil de usar que ha causado accidentes menores.
Encuentran que las áreas táctiles son demasiado pequeñas, un problema que causa una significativa distracción al manejar. Los equipos de software crean una nueva versión arreglando el problema.
El equipo de aseguramiento de calidad emite un aviso del producto pidiendo a los clientes que actualicen su software con un kit gratuito.
Otros errores
En los siguientes ejemplos las empresas tienen sistemas de aseguramiento de la calidad que han detectado errores en sus productos o al proveer los servicios.
- Una empresa de fabricación de computadoras portátiles detecta que sus computadoras se sobrecalientan con un uso mínimo.
- Una aerolínea detecta que los clientes se quejan sobre el trato de las azafatas.
- Una empresa de internet no provee la velocidad que sus clientes han contratado.